La era de la asistencia
Qué esperan los consumidores de las marcas?
El tiempo pasa más rápido de lo que creemos. Solo decir que el smartphone lleva 10 años en el mercado, dejará a más de uno boquiabierto. Aún así, las posibilidades que ofrece el entorno móvil son inagotables. En este contexto, damos la bienvenida a la era de la asistencia, valiéndonos de la tecnología para crear experiencias increíblemente útiles e intuitivas que acompañarán a una nueva clase de consumidores dinámicos y cambiantes que están en constante transformación.
Esto no es más que la extensión de lo que viene sucediendo hace algunos años con los dispositivos móviles. El futuro del marketing se dirige hacia experiencias totalmente centradas en los usuarios, experiencias que hagan su vida cada vez más fácil. Pero el cambio es aún más comprometido: hoy la tecnología nos permite conocer las intenciones de los consumidores para brindar soluciones intuitivas y útiles caracterizadas por la rapidez y la eficacia.
Hoy por hoy, gran parte de las actividades cotidianas están centradas en el mundo digital y por ende, suceden a través de los dispositivos móviles. Sobre todo, porque éstos nos posibilitan tener exactamente lo que queremos, de manera inmediata y sin esfuerzo. No solo para satisfacer nuestras necesidades, sino anticipándose a ellas.
A medida que este empoderamiento crezca, las expectativas de los usuarios se elevarán más. Piensa en los asistentes virtuales, ¿hay algo más personalizado que una herramienta tecnológica respondiendo a nuestra propia voz para resolver tareas diarias? Ya no hay vuelta atrás: los consumidores ahora son más curiosos, demandantes e impacientes y las marcas deben acompañarlos.
Los consumidores en tres dimensiones
A diferencia de lo que sucedía antes, cuando eran los profesionales del marketing quienes definían las categorías de productos de mayor o menor consideración, ahora son los consumidores los que dictan su propio nivel de importancia. Su curiosidad los lleva a interesarse por detalles aparentemente mundanos: ¿cuál es la mejor almohada de viaje? ¿y el mejor aceite de oliva? Desde su perspectiva, cualquier categoría puede cobrar importancia y esto aumenta las oportunidades para las marcas.
Y no es solo la curiosidad, los consumidores también son muy demandantes. Esperan que las marcas les ofrezcan experiencias hechas a medida. Por ejemplo, en Estados Unidos notamos que las búsquedas locales sin el término “cerca mío” superaron ampliamente las búsquedas similares que sí lo especifican.1 Datos como este revelan que los usuarios quieren que sepas qué necesitan y además, dónde se encuentran.
Y la paciencia de los consumidores, ¿a dónde ha quedado? Porque hoy, cuando toman una decisión, esperan respuestas inmediatas. En este sentido, quienes ofrezcan experiencias veloces y sin fricciones, habrán ganado un cliente.
Un nuevo campo de juego
En este contexto, la asistencia es el nuevo terreno a conquistar para lograr crecimiento. La habilidad para usar la información y predecir las necesidades de los consumidores establecerá la capacidad de crecimiento de una marca. Así, la industria impulsará estrategias basadas en la asistencia.
Gracias a los avances tecnológicos, hoy podemos saber quiénes son, qué quieren y en qué contexto se encuentran los consumidores. Y herramientas tales como la inteligencia artificial y el machine learning nos permiten asistirlos de una forma mucho más profunda y holística.
Ya que los consumidores esperan ser asistidos en todo momento y lugar, haz que tu marca esté siempre sorprendiéndolos con información útil. Asimismo, ofrece experiencias personalizadas, demostrándoles que los conoces mejor que nadie. Y jamás les hagas perder tiempo: lo que quieren, lo quieren en este mismo instante.
Con la llegada del móvil, las marcas ofrecieron soluciones en la medida en que los avances tecnológicos se lo permitían. Hoy, con la innovación a la orden del día, se encuentran ante un consumidor más seguro y capaz con comportamientos y expectativas completamente diferentes. En la era de la asistencia, ellos son los invitados de lujo: como los mejores anfitriones, las marcas deberán recibirlos con un nuevo espíritu de ayuda. Joseph Corral Head of Micro-Moments Google
