Entradas

Ventajas de utilizar el Chat como canal de Atención al cliente

/1 Comentario/en , /por

Una de las revoluciones que hemos visto en los últimos tiempos se ha producido en la forma de comunicarnos con nuestros amigos e incluso en nuestras comunicaciones de trabajo. Ha habido un vuelco desde la forma tradicional de llamadas telefónicas de voz hacia la comunicación vía mensajería instantánea (whatsapp, facebook messenger, etc.). Sin embargo, hay otras áreas que todavía no han sufrido una transformación tan profunda en esta dirección. Sin duda merece la pena reflexionar sobre qué ventajas aportaría incorporar esta emergente forma de comunicación en el área de atención y comunicación de las empresas con los clientes.

1. Inmediatez
Los consumidores, sobre todo los más acostumbrados a usar el entorno digital, requieren una atención inmediata a sus dudas, requerimientos o quejas. Si somos capaces de atenderlos de forma inmediata mediante un canal de chat, su experiencia de usuario mejorará drásticamente. Los usuarios digitales ya están acostumbrados a hacer consultas a las empresas a través de las redes sociales, pero todos sabemos que la mayor parte de las fan page o de las cuentas de twitter no responden de forma inmediata. El reto de establecer un canal de chat para las empresas es que el tiempo de respuesta sea lo menor posible.

2. Gestión de múltiples conversaciones
Las personas que gestionen la atención al cliente a través del canal chat serán personas capacitadas para gestionar varias conversaciones simultáneamente (aunque no muchas, porque en ese caso caería la calidad percibida por el cliente) y con ello mejorará la eficiencia de los canales de atención al cliente de la empresa. Los canales clásicos de atención al cliente vía telefónica no pueden realizar esta función, por lo que este servicio incorpora una capacidad a la empresa para atender más consultas y requerimientos de sus clientes.

3. Humaniza la relación cliente-empresa
El chat es un canal que permite saber quién está al otro lado, sobre todo si la persona que atiende el chat se identifica con su nombre y su fotografía. Esta característica no se ofrece en el resto de canales de atención al cliente: teléfono, email, formularios en la web. El cliente actual quiere un trato que sea simultáneamente eficiente y con un toque humano y personalizado. Con el chat podemos cumplir ambos requisitos.

Recuerda que la satisfacción del cliente depende del valor percibido y de las expectativas que tenía previamente. Si eres capaz de sorprender al cliente con una atención humana y personalizada, habrás logrado sobrepasar sus expectativas.

4. Canal gratuito para el visitante.
Como ya sabemos, las líneas de atención al cliente de muchas empresas son números 0810 o similares, que pueden incluir o no, un costo para el cliente que realiza la llamada. Las aplicaciones de mensajería instantánea evitan esos costos, ya que son gratuitas. Esto hace que más clientes contacten con la empresa, al no verse obligados a incurrir en costos de llamadas.

5. El contenido de la conversación queda documentado.
La conversación queda escrita y guardada, con lo que se puede utilizar si fuera necesario en un momento posterior, por ejemplo para documentar una petición, para enseñarla en un establecimiento en el que has hecho una reserva o has realizado un encargo previo via chat. Todos tenemos en mente conversaciones sobre llamadas telefónicas anteriores en las que no hay acuerdo sobre lo que dijo uno u otro o lo que se acordó en la llamada.

6. Imagen moderna y actual.
En la sociedad actual la inclusión de un canal de atención al cliente mediante chat dota a la empresa de una imagen moderna y tecnológica, acorde con las nuevas tendencias de los usuarios y se acerca más a la forma normal de comunicarse de éstos. Una parte importante del plan de marketing de la empresa debe ser su estrategia de branding, y en este caso al estar en el medio digital, abrir un canal de atención al cliente ligado a las nuevas tecnologías supone potenciar el branding de la empresa.

7. Canal conocido y utilizado por los clientes.
En la actualidad la mayoría de los usuarios utilizan más los servicios de mensajería instantánea que las llamadas telefónicas o el email, con lo cuál para ellos resultará más cómodo adoptar este canal para comunicarse con las empresas. De acuerdo con un estudio de The App Date “el 96% de las personas prefieren utilizar canales de mensajería instantánea a las llamadas de teléfono” . Estos datos nos demuestran claramente las nuevas tendencias de comunicación y afectarán indudablemente a los canales de comunicación entre clientes y empresas.

8. Resolución rápida de problemas
El cliente puede utilizar este canal para resolver cualquier duda previa antes de ir a tu negocio o de comprar en la web, con lo que resultará beneficioso para el cliente en forma de ahorro de tiempo y para el negocio en forma de mejorar su oferta de productos y servicios incorporando el servicio previo de consulta vía chat.

9. Canal promocional
Con una aplicación adecuada se puede conseguir que este canal sea también un vehículo para comunicar promociones y ofertas a los clientes habituales de la empresa. Esto es lo que ofrecemos a los clientes que nos encargan una nueva pagina web, al permitir que estos negocios puedan enviar comunicaciones a sus clientes habituales vía mensajería instantánea desde dentro de la propia web. De esta forma los mejores clientes de cada negocio pueden recibir un trato preferencial en forma de ofertas o descuentos especiales.

10. Diferenciación
Actualmente hay muy pocas empresas que tienen un canal de atención al cliente via chat. Es una oportunidad de destacarse frente a la competencia para las empresas que abran este canal y lo atiendan adecuadamente. Además recordemos que a través del chat se pueden realizar muchas acciones que no permite el canal telefónico: envío de imágenes, fotos, vídeos, direcciones web, email, envío de ubicación, etc. Aprovechando todas estas ventajas podemos ofrecer un servicio más completo a los clientes que demanden información sobre nuestros productos o servicios.

IMPLEMENTA HOY UN SERVICIO DE CHAT EN TU PAGINA WEB. TIENES DUDAS? CONSULTANOS

Consideras a tu pagina web como una verdadera herramienta comercial?

/0 Comentarios/en /por

La web como epicentro de la presencia online.

La web de una empresa debe representar su mejor herramienta comercial, estando disponible 24h al día desde cualquier dispositivo.

No olvidemos que la web es, a menudo, el primer contacto que tiene un cliente potencial con nosotros. Representa la realidad de nuestra empresa online ante un usuario que ya no distingue entre presencia física y digital. La web debe sumar, nunca restar.

Si consideramos que nuestra web no nos ayuda a vender más y mejor es urgente un replanteamiento de la misma.

La web ha de ayudarnos a vender y ha de suponer el mejor aliado para nuestro equipo comercial, no estamos hablando de inundar la web con mensajes de “compra ahora” o “descuento”, hablamos de facilitar el camino al cliente potencial y acompañarlo para evitar fugas. Ha de transmitir la imagen que perseguimos transmitir y ha de hacerlo a la velocidad de la luz.

Tu cliente potencial está en internet. Tu competencia también. ¿Qué papel quieres jugar? Nunca antes el usuario había tenido tanta información a su alcance para tomar decisiones sobre empresas, productos y servicios. Marcar una diferencia desde el minuto cero, donde el usuario valora distintas opciones, es marcarle el primer gol a nuestra competencia.

Los cuatro puntos clave de las webs comerciales:

Si tu empresa quiere convertir su web en una verdadera herramienta comercial deberían tener marcadas a fuego las siguientes 4 prioridades:


1. Posicionamiento: aparecer en los resultados de Google es existir.

Piensa en tu comportamiento como usuario cuando estás realizando un proceso de búsqueda y comparación entre distintas opciones en Google ¿Sueles ir más allá de la segunda página de resultados?

¿Qué opinión te merecen las empresas que aparecen en los primeros puestos, antes incluso de visitar sus páginas? Una empresa cuya web aparece en la tercera página de resultados probablemente no te transmita mucha confianza, si es que has llegado hasta ahí.

Tan obvio como difícil: aparecer es existir.

Si no tenemos una óptima posición en los resultados de búsqueda cuando nuestros clientes nos buscan en Google, corremos el gran riesgo de que éstos se queden atrapados en las redes que hayan tejido nuestros competidores, que han sabido trabajar su posicionamiento mejor que nosotros.

Un buen posicionamiento nos aportará un flujo constante de clientes potenciales. Si además lo combinamos con una excelente experiencia del usuario en nuestra página, unos contenidos de calidad y un enfoque comercial acertado, el goteo de leads online estará asegurado.

Optimizar el posicionamiento de una web es un trabajo que requiere de constancia, trabajo y creatividad. Los buscadores aplican, cada vez más, reglas de auténtico sentido común para determinar la calidad y posición de las páginas: aspectos como el tiempo de permanencia dentro de una página, la velocidad de carga de la página, su adaptabilidad a móvil o el número de páginas de referencia que enlazan a una página son ejemplos de ello. En definitiva: cuánto más valor aporte la web al visitante mayores probabilidades de que esté bien posicionada.


2. Ofrece una experiencia constructiva al visitante.

Nuestro cliente potencial se ha vuelto muy exigente. Sabe que, a golpe de click, tiene a su disposición todas las empresas de un determinado sector. Por ello, no está dispuesto a “perder el tiempo” realizando un trabajo de investigación sobre los servicios o productos de cada empresa. El consumidor espera que sean las empresas las que le faciliten la información que él está buscando.

¿Quieres ofrecer una experiencia agradable a tus visitantes? Cumple con las siguientes máximas:

.  Velocidad de carga: la web debe ser capaz de mostrar todo el contenido de las páginas en unos segundos. El visitante no tiene paciencia, y lo peor es que una vez que abandone tu página, visitará las de la competencia.

.  Adaptabilidad a dispositivos móviles: recordemos que el usuario utiliza una variedad de dispositivos para acceder a nuestros contenidos y los dispositivos móviles en Argentina son los que mas penetración en el mercado han tenido en los últimos años (los mas usados).

.  Experiencia de navegación: la web debe nacer de un estudio a fondo de nuestras necesidades específicas y la simplificación de la estructura. Es necesario ofrecer una navegación intuitiva al usuario.

.  Impacto visual: debe ser considerado siempre una prioridad, inmediatamente después de la experiencia de navegación. La primera 
impresión que transmitimos al usuario es fundamental.

Si eres capaz de ofrecer una experiencia constructiva y agradable a tu visitante, éste permanecerá en tu web más tiempo, las probabilidades de persuadirle aumentarán y mejorará la percepción de tu marca.

3. Los discursos corporativos están muy vistos, ofrécele valor al visitante.

El usuario ha desarrollado una capacidad inconsciente para descartar todos aquellos mensajes que interpreta como corporativos.

Nuestra página debe ofrecer al usuario algo más que discursos corporativos. Si somos capaces de ofrecerle contenidos que le aporten valor y que no tengan un mensaje marcadamente corporativo, lograremos retener al usuario por más tiempo en nuestra página y que sus visitas sean recurrentes.

Pensemos qué podemos ofrecerle al cliente en función de nuestro sector y nuestra posición en él. Trabajemos teniendo en mente el valor que aportemos al cliente como prioridad número uno. Olvidemos por un momento nuestra necesidad imperiosa de vender, y ayudemos al visitante a conocer mejor nuestro sector y a tomar la decisión más acertada, también renovemos los contenidos con la mayor frecuencia posible.

Tracemos una estrategia de contenidos de valor añadido para nuestro público objetivo en una variedad de formatos (vídeo, imagen, infografía, encuestas, etc.)

El usuario prefiere saber cómo se aplican nuestros productos o cuáles son nuestros casos de éxito y cuáles son nuestros valores e ideales de empresa.

Asegurémonos de que nuestra web tiene un flujo constante de nuevos contenidos de valor añadido. No se trata de sumar páginas, se trata de sumar valor.


4. Acompaña a tu cliente hasta donde quieres llevarle.

Cuando afrontes el desarrollo de una nueva web, haz partícipe de su proceso de desarrollo al equipo comercial de tu empresa. Nadie mejor que ellos conoce la realidad que se encuentran a diario en la calle y las principales objeciones que encuentran en sus visitas comerciales.

Adecúa la información y los pasos que quieres que den los visitantes al objetivo que persigues con la web. Si persigues la adquisición de nuevos clientes potenciales, no esperes a que visiten tu sección de contacto para activar el proceso, debes ponerles todas las facilidades posibles para que lo hagan ahora.

Utiliza las facilidades que ofrece la web para activar mecanismos de segmentación y así disponer de secciones o áreas concretas en función de segmentos concretos: si tu producto o servicio se vende a distintos sectores, crea páginas con contenidos específicos para ellos. Lograrás impactarles de una forma mucho más certera y demostrarles que conoces sus necesidades.

 

Y por último, saca partido de la analítica web.

¿Te imaginas que, tras una visita comercial, tu cliente te hiciese saber al momento qué es lo que te ha fallado para cerrar la venta?

La analítica web nos muestra con datos objetivos en qué estamos fallando y qué está despertando mayor interés.

No nos quedemos en los datos superficiales del número y evolución de visitas.

Estudiemos cuánto tiempo pasa el visitante en nuestra web, qué paginas son más interesantes en qué páginas se producen el mayor número de fugas, de dónde provienen las visitas y qué dispositivos están utilizando. Incluso qué están buscando en el buscador de nuestra web.

Monitoricemos todos estos datos y adaptemos nuestra web hasta mejorar los índices de conversión en nuestras páginas.

 

¿Esperamos a que las visitas lleguen solas?

No podemos quedarnos esperando a que las visitas lleguen solas una vez que tenemos nuestra web en perfectas condiciones.

La web actúa de punto de conversión e información (debería ser en este orden) para tus clientes potenciales. Los que tienen claro lo que están buscando llegarán a ti si te encuentras bien posicionado. ¿Qué pasa con los demás?

Diversifica tu estrategia para conseguir tu objetivo. Recuerda que el usuario es multicanal, así que podrás llegar a él en una variedad de lugares y formatos.

PARA MAYOR INFORMACIÓN PUEDES CONSULTARNOS A TRAVÉS DE ESTE FORMULARIO

Escrito por Javi Segarra Brufau

Claves para Email Marketing en 2015

/0 Comentarios/en /por

En 2015, el Email Marketing estará más vivo que nunca. Los especialistas aseguran que durante este año seguirá siendo la herramienta con mejor Retorno de la Inversión (ROI), motivo por el cual es fundamental mantenerse actualizado y conocer las tendencias que dominarán la escena.

Los 2.5 billones de usuarios de correo electrónico que hay en el mundo envían más de 122.500 millones de emails por día, mientras que más del 70% de los consumidores sigue abriendo los correos de marcas y empresas.

El Email Marketing no va a desaparecer, pero sí cambia con el paso del tiempo. Algunas antiguas buenas prácticas han dejado de serlo y cuestiones que antes no tenían demasiada importancia ganaron terreno y destaque, aunque también hay aspectos de base que continúan teniendo un peso superior a la hora de planificar una campaña de correo exitosa.

envialo simple