Entradas

2017 el año de los smartphones

/0 Comentarios/en , , , /por

Por primera vez, el uso de Internet móvil supera el 50% en los 63 países incluidos en el Estudio de Consumer Barometer. Ante estos datos, observamos cómo este cambio en el comportamiento influye en la actividad online, las habilidades digitales y la adopción de nuevas tecnologías y servicios.

El estudio anual de Google Consumer Barometer consiste en una serie de preguntas detalladas sobre los hábitos digitales de usuarios alrededor del mundo. En 2017, la encuesta se realizó a 79 mil personas de 63 países1, produciendo más de 2 millones de minutos de entrevistas. Gracias a esta amplia cobertura, podemos identificar tendencias globales y, al mismo tiempo, detectar la diversidad regional. Como resultado, es posible obtener un panorama detallado de la influencia que ejerce la adopción de la tecnología móvil en el comportamiento de los usuarios cuando realizan sus habituales actividades online.

El smartphone alcanza su máximo esplendor

Si bien los smartphones llevan en el mercado alrededor de veinte años, el 2017 marcó un punto de inflexión en el uso de esta tecnología. Luego de dos décadas, por primera vez, más del 50%2 de la población en línea de los 63 países incluidos en la encuesta afirma que se conecta a Internet a través de sus dispositivos móviles. La encuesta revela que el uso de Internet móvil a nivel global alcanza hoy el 76%2, con porcentajes que en los mercados individuales varían desde el 71%2 en México hasta el 86%2 en Argentina. Además, los dispositivos móviles se han convertido en los preferidos de los usuarios: en 62 de los 63 mercados encuestados, afirman que acceden a Internet más a menudo con sus dispositivos móviles que con sus computadoras de escritorio.

Consumer Barometer

Un cambio de tales dimensiones en el modo en que los usuarios acceden a la información y se conectan con los demás tiene profundas implicancias para los líderes empresariales, los especialistas en marketing y aquellos que se dedican a la innovación. Un análisis del Estudio de Consumer Barometer revela cuatro tendencias clave en el comportamiento de los consumidores a nivel global en 2017.

Madurez digital del mercado: desde los nativos móviles hasta el legado de las computadoras de escritorio

Los niveles de madurez digital, así como la calidad de la infraestructura y la adopción de dispositivos, varían ampliamente en los 63 mercados incluidos en el Estudio de Consumer Barometer. Por ejemplo, en el caso de Colombia, el uso de Internet alcanzó prácticamente un punto de saturación: el segmento de adultos mayores de 16 años que utilizan Internet aumentó solo del 77,8% al 79,3%1 entre 2013 y 2017. Sin embargo, aunque esto pareciera indicar un mercado algo estático, otras áreas del mundo digital demostraron un crecimiento significativo. Si bien los usuarios siguen utilizando computadoras de escritorio, el uso de smartphones en Colombia aumentó del 44% al 75%1 en el mismo período, mientras que la cantidad de usuarios que se conectan a Internet todos los días se incrementó del 74% al 88%2. La correlación entre la omnipresencia móvil y el aumento de la actividad online, aún en mercados altamente saturados, es un fenómeno común en los países encuestados.

Si Colombia representa un extremo del espectro, debido a una marcada  “tradición en el uso de computadoras de escritorio” y una gran diversidad de dispositivos, un país como Indonesia presenta un conjunto de características muy distinto. A pesar de que el acceso desde computadoras de escritorio no estaba muy arraigado, el uso de Internet entre 2013 y 2017 aumentó del 29%1 al 56%1, con un crecimiento del 14%1 al 60%1 en el uso de smartphones en el mismo período. Durante este tiempo, las mejoras en la infraestructura móvil y en los dispositivos dieron un impulso significativo al uso diario de Internet: del 49%2 en 2013 al 79%2 en la actualidad.

Consumer Barometer

Si comparas un país que presenta una evolución digital completa (desde computadoras de escritorio a laptops y smartphones) con un mercado en vías de desarrollo, donde los dispositivos móviles son al mismo tiempo el origen y el motor que impulsa la adopción digital, verás que hay un dato que permanece constante: el crecimiento de los dispositivos móviles genera un aumento tanto en las tasas subyacentes del uso de Internet como en la frecuencia con que los usuarios se conectan.

El triángulo del entretenimiento, las redes sociales y el conocimiento

El crecimiento de los dispositivos móviles ha influido en distintos tipos de comportamientos online: diversos estudios señalan que la mayor parte de las actividades en Internet son a través del móvil. El uso de motores de búsqueda en dispositivos móviles es popular tanto en los mercados maduros como en aquellos en vías de desarrollo, con un 65%2 de usuarios en línea que los utilizan, al menos, una vez al mes; mientras que las redes sociales (64%2) y los videos online (57%2) muestran niveles de uso similares. En todos los mercados, los usuarios acuden a sus dispositivos móviles para obtener información, interactuar con otras personas en redes sociales y para entretenerse, en ese orden. Si bien es un fenómeno global, presenta matices locales.

Si tomamos como ejemplo tres países de tres continentes distintos -Argentina, Nigeria y los Países Bajos- notamos claras diferencias en términos de actividad en estas categorías. En Nigeria, los usuarios se enfrentan a anchos de banda limitados, carecen de dispositivos de alta gama y pagan tarifas de datos comparativamente muy caras. A pesar de ello, el 67%2 de la población nigeriana conectada utiliza redes sociales, el 56%2accede a motores de búsqueda y el 35%2 ve videos, y lo hacen desde sus dispositivos móviles. En los Países Bajos, la búsqueda es la actividad móvil más habitual, con el 65%2de los usuarios de smartphones, mientras que las redes sociales (58%2) y el video móvil (48%2) la siguen de cerca. A diferencia de lo que ocurre en los mercados más maduros como el de los Países Bajos, que tienen una arraigada tradición en el uso de computadoras de escritorio, los usuarios de Argentina son extremadamente activos en los dispositivos móviles. El 78%2 accede a redes sociales en sus smartphones, mientras que el 68%2 ve contenido de video online y el 69%2 utiliza las búsquedas móviles.

Consumer Barometer

En todo el mundo, el consumo de videos para móviles está creciendo rápidamente: entre el 2015 y el 2017 se observa un incremento de siete puntos porcentuales en esta actividad. Los países con mayor crecimiento en el tiempo de reproducción de videos para dispositivos móviles -que obtuvieron aumentos de dos dígitos durante ese período- son Egipto (22%2), Vietnam (19%2) y Turquía (19%2). En el caso de Turquía, esta tasa de crecimiento contribuye a que el 83%1 de la población total de Internet ahora vea videos en dispositivos móviles.

Es fundamental comprender los niveles relativos de estas actividades online clave, y cómo varían en función del país, particularmente en los mercados en los que el uso de smartphones está por encima o por debajo del índice. Esto nos brinda información valiosa sobre la gran influencia que tienen los dispositivos móviles en nuestros comportamientos online más básicos.

Las habilidades digitales impulsan la adopción de nuevos dispositivos conectados

Si bien el smartphone es el dispositivo con conexión a Internet más común (el 71% de la población total lo utiliza), el ecosistema sigue creciendo y constantemente se lanzan nuevos productos al mercado. En todo el mundo, cada adulto utiliza en promedio 2,51 dispositivos con conexión a Internet. Los países que registran un mayor número de este tipo de dispositivos son Suecia, EE.UU., Australia, los Países Bajos y Noruega1.

Además de traer consigo nuevos dispositivos, esta ola de innovación también incluye el lanzamiento de nuevos tipos de servicios. En 2017, el 32%1 de los usuarios afirmaron que los asistentes digitales -aplicaciones o interfaces que facilitan la interacción entre la persona y la máquina- pueden agregar valor a su vida. Este porcentaje aumenta un 18%4en los casos en que los usuarios le dan calificaciones positivas a sus propias habilidades digitales, lo que sugiere que estas aptitudes contribuyen a que las personas reconozcan el valor de las nuevas tecnologías más deprisa.

La gestión de un entorno cada vez más complejo

Todos los avances que detallamos anteriormente no solo muestran las posibilidades adicionales del ecosistema digital moderno, sino también el aumento de su complejidad. Para aprovechar al máximo lo que Internet ofrece y lograr buenos resultados en una economía cada vez más orientada al mundo digital, ya sea como empleados o empresarios, todos necesitamos desarrollar habilidades digitales. Al respecto, el 41%2de la población mundial en línea califica sus propias habilidades digitales como “pobres”. A su vez, un 54%2 de los usuarios de Internet expresaron interés en recibir capacitación para sus habilidades digitales. Entre ellos, un grupo mayor estaría dispuesto a realizar una capacitación básica (46%3) en comparación con aquellos que prefieren una capacitación avanzada (36%3). La predisposición para recibir capacitación digital tiende a estar inversamente relacionada con la madurez del mercado: en Kenia, Nigeria, Filipinas y Chile el interés es mayor, con un porcentaje del 85%2 en los cuatro mercados.

El año de los móviles

Con los smartphones como catalizadores, la actividad online sigue creciendo de una forma u otra en prácticamente todos los mercados estudiados. Asimismo, comportamientos clave como las búsquedas, las redes sociales y los videos online, están registrando un incremento de usuarios gracias a los siempre presentes dispositivos digitales. Además, a medida que el nivel de madurez móvil de los mercados aumenta, también crece el número de personas que poseen varios dispositivos, lo que contribuye a diversificar aún más los contextos en los que los usuarios pueden acceder a la información, el entretenimiento y las comunicaciones que quieren.

Tanto en los mercados más avanzados como en los que están en fase de desarrollo, las vidas digitales de los usuarios giran en torno a los smartphones. La gran mayoría de los usuarios ya utilizan estos dispositivos para acceder a Internet y a través de ellos podrán disfrutar de toda una nueva ola de innovaciones, como los asistentes digitales y la realidad aumentada.

Si deseas obtener más información sobre los consumidores conectados en tu mercado, visita www.consumerbarometer.com

Comportamientos de la nueva generación de experiencias móviles

/0 Comentarios/en , /por

Las experiencias digitales que los usuarios esperan -y que los especialistas en marketing están en condiciones de brindarles- han cambiado radicalmente. Una evolución que Jason Spero ha observado en primera fila desde su vereda como VP de Global Performance Solutions en Google y que hoy lo tiene abocado a estudiar en profundidad los nuevos hábitos de consumo que están delineando el futuro de la experiencia de usuario.
Estamos viviendo la “época de oro” de la experiencia de usuario. Mientras las startups están transformando diversas industrias a partir de proyectos con foco en la simplicidad, las compañías tradicionales intentan reinventarse a través de estrategias móviles que les permitan mantenerse vigentes.

Pero no es la tecnología en sí lo que más me entusiasma. Más bien, se trata de las experiencias enriquecidas que hoy estamos en condiciones de ofrecer, gracias a las posibilidades que nos brindan los avances tecnológicos. Así también, el impacto que este fenómeno está teniendo sobre especialistas en marketing como tú o como yo. La velocidad con la que las marcas introducen nuevas e increíbles experiencias no hace otra cosa que acelerar. Se trata de un fenómeno sin precedentes.

Para nosotros como profesionales del marketing, esto se traduce en un nivel de expectativas nunca antes visto por parte de los consumidores. Ya no competimos por ofrecer la mejor experiencia en nuestra categoría, sino por brindar la mejor experiencia que el consumidor haya tenido en su vida.

Cada vez que una empresa diseña una experiencia -sea ésta nueva, enriquecida o útil- eleva el estándar de la industria ante los ojos de los consumidores. Por otro lado, si la experiencia resulta ser frustrante, es probable que el cliente no esté dispuesto a darle una segunda oportunidad. Construir una experiencia de usuario de calidad es un desafío, especialmente en un contexto en que todos nos debatimos por entender cómo y cuándo experimentar con las nuevas tecnologías.

Pero en lugar de pensar primero en la tecnología, he llegado a la conclusión que construir tu estrategia partiendo por imaginar la experiencia que tú mismo quisieras recibir como consumidor y aplicarla a tu marca puede resultar útil. Aquí, tres aspectos que he escuchado de los consumidores sobre lo que esperan de las marcas:

Ayúdame ahora

La tecnología se está tornando en un medio asistencial en formas que, hasta hace unos años, resultaban inimaginables. Podemos pagar por un café a la velocidad de un clic, depositar un cheque con tan sólo fotografiarlo u ordenar detergente para la ropa entregando instrucciones por voz a un asistente digital.

En la medida que la tecnología permite experiencias más rápidas, los consumidores se vuelven más impacientes. Cada vez menos dispuestas a esperar, las personas están cambiando su lógica de pensamiento de “¿Quién lo hace mejor? a “Quién lo hace mejor en este momento”.

Comportamientos consumidores 02

Fuente: Google. Datos internos. n=3700, datos agregados anónimos de Google Analytics, extraídos a partir de una muestra de sitios mWeb que aceptaron compartir su información de referencia, global, marzo 2016.

Ignorar el factor velocidad tiene su precio: 53% de las personas abandonará un sitio móvil que demore más de tres segundos en cargar1. Ahora bien, la realidad es ésta: realizamos un test en 900 mil sitios móviles a nivel global y descubrimos que el tiempo promedio que tarda una página móvil en cargar completamente es de 22 segundos2.

La velocidad es un tema para desarrolladores, diseñadores y, en consecuencia, también para los especialistas en marketing. Cuando los profesionales del marketing ponen el acento en la rapidez, esto tiene un efecto multiplicador. Así, los diseñadores deberán enfocarse en seleccionar los elementos visuales, tipografías y estructuras de diseño para ofrecer experiencias móviles más rápidas y fluidas. Luego, los desarrolladores podrán trabajar en la optimización, asegurando la mejor experiencia móvil posible.

Conóceme mejor

Brindar experiencias personalizadas y relevantes no sólo resulta clave para conectar con los consumidores, sino que tiene un impacto positivo en los resultados finales. Así, 89% de los especialistas en marketing en Estados Unidos reportó que la personalización de sus sitios web o aplicaciones generó un incremento en los ingresos 3.

 

Comportamientos consumidores 03

Fuente: EMarketer/Evergage. “Tendencias en Personalización”, estudio realizado por Researchscape. Información proporcionada por Evergage a eMarketer, Estados Unidos, junio 2016.

Sin embargo, la personalización es una estrategia, no una funcionalidad. En este sentido, si hacemos un uso inteligente de la información, tenemos una oportunidad al analizar importantes señales que nos brindan los consumidores para moldear sus experiencias. Entre éstas: su comportamiento de navegación o información relacionada con sus niveles de satisfacción.

Por ejemplo, cuando Maybelline se preparaba para el lanzamiento de una nueva línea de productos para contouring (un nuevo modo de aplicación de maquillaje que se está volviendo cada vez más popular), utilizó insights de Google para crear videos “Hágalo Ud. Mismo”, los que a su vez fueron personalizados de acuerdo a la intención de compra y el perfil demográfico de sus audiencias. Como resultado, los videos de Maybelline llegaron a 9 millones de personas.

De la misma manera, 63% de las personas espera que las marcas utilicen su historial de compras para brindarles experiencias personalizadas4. En otras palabras: si sabes que acabo de comprar un par de zapatos, entonces ofréceme unas medias o un cinturón que pueda hacer juego.

Sorpréndeme en todo momento

Es importante que las marcas tengan en cuenta cómo su oferta de experiencias en los diferentes medios, canales y dispositivos están funcionando e interactuando en su conjunto.

Comportamientos consumidores 04

Fuente: Google/Greenberg. “Expectativas crecientes en torno a la experiencia de consumo” n=1501, consumidores entre 18–54 años, Estados Unidos, marzo 2017.

En este sentido, el 62% de las personas espera una experiencia consistente cada vez que interactúa con una marca. Sin embargo, sólo el 42% cree recibirla5.

La farmacia Walgreens representa un buen ejemplo de lo que significa brindar experiencias intuitivas y consistentes en acción. El equipo de la marca advirtió que los dispositivos móviles podían ayudarlos a eliminar las barreras entre el mundo online y offline. Por un lado, su aplicación móvil les permite conectar a los consumidores con un médico o farmacéutico en línea, para luego brindarles la posibilidad de retirar sus prescripciones en la tienda física. Del mismo modo, los asesores de belleza en tienda cuentan con tablets para acceder rápidamente al historial online del cliente, pudiendo hacerles recomendaciones para compras en el local.

Y el enfoque está dando frutos. Los clientes que interactúan con Walgreens, tanto en sus locales comerciales como desde sus dispositivos móviles, resultan seis veces más valiosos que aquéllos que sólo visitan sus tiendas físicas.

Conecta todos los puntos anteriores

A medida que el comportamiento de los consumidores se transforma, es importante replantearse la inversión que estamos haciendo en lo que respecta a experiencia de usuario. Eliminar las fricciones y cerrar las brechas entre canales, así como ofrecer un trato personalizado a cada consumidor serán aspectos claves a considerar.

Por último, crear experiencias digitales de calidad no se trata únicamente de un desafío desde la perspectiva del producto o del marketing, sino de una oportunidad para el negocio. Aquéllos que inviertan en desarrollar experiencias memorables serán los que logren ganarse los corazones, las mentes y, finalmente, el bolsillo de los consumidores. Fuente

Tendencias de compra en Latinoamérica: aprovecha el momento

/0 Comentarios/en , , , , /por

Ante un consumidor sin tiempo para dedicar horas a mirar vitrinas, hoy son millones quienes han cambiado las vidrieras del centro comercial por la pantalla del celular: buscando ideas, comparando productos o directamente comprando online. En el siguiente artículo, profundizamos en los momentos clave en este nuevo recorrido hacia la compra y te damos consejos prácticos que te ayudar a cerrar la venta.

Año a año, el comercio electrónico sigue conquistando terreno en América Latina. Por ejemplo, los compradores online sumaron más de 4 millones en Chile el año pasado, mientras que se estima que el e-commerce generará USD3.300 millones en ese país en 2017. En tanto en Argentina, los consumidores realizaron 47 millones de transacciones online durante 2016, un 24% más en comparación con 2015. Uno de los grandes pilares en que se apoya esta modalidad de compra es claramente la conectividad móvil. La razón: cada vez más consumidores optan por la comodidad que ofrecen los dispositivos móviles para ayudarlos a tomar decisiones. Así, el 55% de los usuarios de smartphone en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú reconoció utilizarlos para comparar precios, mientras que el 48% señaló que los ayudó a definir la compra. 1
shopping trends
Pero, ¿qué aspectos de la decisión de los consumidores deben tener en cuenta las marcas para que los internautas se conviertan en compradores?

MOMENTO NECESITO-IDEAS: EN BUSCA DE INSPIRACIÓN

Muchas veces, el camino de la compra online comienza buscando ideas. Sea el accesorio que mejor combine con el nuevo traje que acabamos de adquirir, alternativas novedosas para un regalo que reúna las 3B (bueno, bonito y barato) o un tutorial que nos ayude a lograr el mejor look de gala; la demanda de información puede representar el inicio del recorrido del consumidor hacia la compra. Incluso un impulso repentino puede abrir una ventana de oportunidad. Para tener en cuenta: el 83% de los usuarios argentinos, chilenos, colombianos, mexicanos y peruanos afirma que acceder a Internet motivados por un pensamiento que se les viene a la cabeza.2 En estos momento de intención, el instinto nos lleva con regularidad al que se ha transformado en uno de nuestros principales asistentes de compra: la barra del buscador. Hoy por hoy, una de las herramientas más utilizadas por los latinoamericanos a la hora de investigar nuevos productos. Así, por ejemplo, el 65% de los usuarios argentinos admite recurrir a la web en primera instancia cuando necesita información3, mientras que en Chile el porcentaje se eleva hasta un 84%.4 Acciones para ganar el momento Brindar información relevante en estos instantes resulta clave a la hora de hacerse presente cuando la necesidad surge. En estos momentos, un aspecto a considerar es precisamente la manera en que los usuarios buscan información. A la hora de diseñar tu estrategia, pregúntate cómo puede que tus potenciales clientes estén “preguntándole” al buscador sobre tu rubro o consultando dudas sobre tus productos o servicios. Un excelente punto de partida en este sentido es echar un vistazo a la información que proporciona Google Trends sobre tendencias de búsqueda por categoría. Dato útil: términos como “ideas”, “estilo” e “inspiración” destacan entre los más buscados en estos momentos.5 Como ya hemos dicho, estar ahí no es suficiente. Para ganar la atención del consumidor en este momento del recorrido se hace necesario proveer información útil y oportuna. Y el tipo de anuncio que elijas en cada caso puede ser determinante. Así, anuncios enriquecidos como Google Shopping permiten incluir información de referencia como la fotografía y el precio del producto apareciendo directamente en los resultados de búsqueda sin necesidad de un segundo clic por parte del usuario, lo que puede ser una ventaja para seguir en carrera en el recorrido hacia la compra. Incluir calificaciones de otros usuarios y promociones en este tipo de aviso pueden sumar puntos extra a la hora convertirte en una opción para el consumidor. Otro aliado estratégico en estos momentos tempranos de investigación y descubrimiento es, sin duda, el video online. Más aún, considerando el público joven. A tener en cuenta: 6 de cada 10 millennials en Argentina, Chile y Perú admiten haber conocido marcas y productos gracias a la publicidad en YouTube.6

MOMENTO-CUÁL-ES-MEJOR: DE LA OPCIÓN A LA ELECCIÓN

Aquí, el desafío suele estar asociado a ubicarte como la mejor alternativa para tu potencial cliente. El mecanismo de selección por excelencia en estos momentos: la comparación. Y el factor económico puede ser determinantes. Por ejemplo, cuando se trata de negocios locales, el 65% de los internautas argentinos busca información relacionada con precios y un 45% consulta específicamente sobre descuentos y promociones.7 Pero los usuarios no sólo comparan costos. Factores como la moda, opiniones de terceros, variedad, disponibilidad e incluso las opciones de pago pueden inclinar la balanza en estos momentos. Acciones para ganar el momento La presencia de la marca en las búsquedas de Internet asociadas a precios y descuentos puede ser vital para ganar estos momentos. Esto puede ser incentivo suficiente para que el usuario dé el siguiente paso. A tener en cuenta: más del 70% de los usuarios de Argentina, Chile, Colombia, México y Perú consulta la web para realizar compras y afirma que los ayuda a tomar decisiones más rápido.1 Dato útil: Palabras clave de búsqueda en estos momentos: “mejor”, “reseñas”, “superior” y “comparar”.8 Sea que el usuario busque el mejor precio o se encuentre indeciso respecto de lo que desea comprar, resulta indispensable estar ahí con una oferta distintiva, que destaque las ventajas comparativas de tus productos con respecto a la competencia. Aprovecha de resaltar en tus anuncios promociones especiales, exhibiendo en el mismo aviso posibles cupones, porcentajes de rebaja o, bien, destacando el precio normal versus el valor con descuento. Más allá del precio, y a la hora de las comparaciones, la opinión de otros es siempre un aspecto a considerar por los compradores. Por eso, no olvides destacar comentarios y calificaciones de otros usuarios en tu sitio web, en un formato simple y visual, como puntos o estrellas. Si tu estrategia ha logrado llevar a tu potencial comprador a tu sitio, facilítale las cosas. Una navegación compleja puede hacer que todo el esfuerzo se pierda en un instante. Ofrece un sistema intuitivo para que tus usuarios puedan comparar tus productos sin tener que abrir múltiples ventanas. Dificultar este proceso puede llevarlos a abandonar tu sitio. Recordar el camino de regreso puede ser difícil para el usuario y dejarlo ir puede costarte la venta. Lo cierto es que para algunos clientes, realizar transacciones 100% online puede resultar una apuesta, en tanto no cuentan con la opción de probar(se) lo que están adquiriendo al momento de concretar la compra. La idea para abordar este desafío es, precisamente, reducir la incertidumbre, mostrando el producto o servicio en su contexto de uso. Algo que no se restringe a rubros como vestuario o indumentaria. La marca argentina de pintura Alba, por ejemplo, ha lanzado la aplicación Alba Visualizer que permite sacar una foto de tu habitación y descubrir cómo se verían las paredes con los diferentes colores de su línea. Comercios del rubro belleza han explotado con éxito este tipo de estrategia. Desde sitios webs interactivos hasta videotutoriales, las marcas del sector han sabido transmitir la experiencia de producto de forma novedosa y práctica, sirviéndose del video online para explicar las bondades y características de sus productos, mostrando cómo sacarles partido…también desde el marketing de contenidos. Un buen ejemplo es el de la marca La Roche Posay y su exitosa campaña que reunió opiniones de reconocidos creadores de YouTube y referentes en el tema.

shopping trends 2

MOMENTO QUIERO-COMPRARLO: CÓMO CERRAR EL NEGOCIO

Si has llegado hasta aquí, ya tienes más de la mitad del camino recorrido. A este punto, la decisión de comprar ya está tomada. Pero no nos adelantemos: hasta que la venta no se concrete, no podemos cantar victoria. Un aspecto importante a considerar es que muchas veces el recorrido comienza online y termina en el local. Una estrategia de venta eficaz, debe contemplar este tipo de recorrido mixto y multicanal. Así, por ejemplo, la compañía argentina de electrodomésticos Frávega comprobó que las compras en tienda física impulsadas por su campaña digital resultaron ser 2.4 veces más que las ventas online derivadas de la misma publicidad. Pero sin importar donde se realice la transacción, lo importante aquí es lograr cerrar la venta, ofreciendo un proceso lo más expedito, rápido y fluido posible, pensando en todas las rutas y puntos de contacto que pueda seguir el recorrido del consumidor, ya sea comenzando o terminando en la tienda, el computador, la tablet o el celular. Acciones para ganar el momento Para triunfar en estos momentos conviene asegurarse de estar bien posicionados en los buscadores online. A tener en cuenta: 93% de los usuarios en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú accede a un buscador para comprar o contratar algún producto o servicio.8 Contar con un sitio web ágil e intuitivo en este punto es, sin duda, un aspecto estratégico. Si el usuario opta por la compra online, asegúrate que la transacción sea simple y fluida. Recordar promociones y cupones de descuento, así como diversas opciones de pago y despacho (incluyendo compra online y retiro en tienda) pueden servir de motivación para proceder directamente a la confirmación de la compra. Dato útil: te recomendamos analizar el rendimiento de tu web tanto en computadoras de escritorio como en móviles con la herramientas gratuita Prueba mi Sitio, así como considerar estos 25 principios a la hora de diseñar o mejorar tu aplicación mobile. Si deseas conocer más detalles sobre el alcance de cada uno de estos momentos, te invitamos a leer nuestra guía de micro-momentos de compra.

ThinkWithGoogle

Cómo la tecnología mobile ha redefinido el camino de los consumidores en sus compras

/0 Comentarios/en , , , , /por

Cuando un usuario compra, quien lo asesora y asiste respecto a los productos y dónde encontrarlos no suele ser otro que su smartphone. Para los retailers, esto se traduce en grandes oportunidades de estar allí y ser útiles en los micro-momentos de los compradores. Esta introducción a una serie de cinco partes revela las tendencias móviles de retail que conforman la industria y por qué importan.

Vayamos diez años atrás y tomemos una fotografía de una experiencia de compra: veremos a un individuo que puede buscar ideas e inspiración online, navegar por un catálogo o bien, recorrer los pasillos de una tienda. Y una vez en ella, tal vez compre o regrese a su casa y se decida a hacerlo online. El punto es que ese comprador interactuó con varios canales, pero lo hizo de forma independiente. El ascenso de los dispositivos móviles ha cambiado para siempre esa postal.

¿Dónde está la gran diferencia? Hoy en día, si bien aquel comportamiento puede continuar, los compradores tienen la posibilidad de ser omnidireccionales: 6 de cada 10 usuarios de Internet empiezan a comprar en un dispositivo, pero luego continúan o terminan la operación en otro1, y el 82% de los usuarios de smartphones dicen que consultan sus teléfonos por compras que están a punto de hacer en una tienda2. Encuentran ideas, buscan información y toman decisiones, todas desde su smartphone en cualquier momento y en cualquier lugar.

Cómo el comportamiento del consumidor en el dispositivo móvil está moldeando las tendencias de las marcas de retail

Consideremos lo siguiente: el tráfico a pie en tiendas físicas ha disminuido en un 57% en los últimos cinco años3, pero el valor de cada visita casi se ha triplicado4.

¿Qué está pasando? Los móviles se están orientando hacia lo local.

Algo sucede antes de que los compradores se dirijan a las tiendas: usan sussmartphones para buscar ideas, investigar productos y luego buscar información local al respecto. No es extraño que las búsquedas de “cerca de mi ubicación” se hayan duplicado en el último año5.

Pero la posibilidad de investigar mediante el móvil no es el único cambio en la experiencia de compra. Los usuarios también pueden usar el smartphonedirectamente para comprar. Un consumidor hoy podría tomar una decisión de compra en su móvil sobre un protector solar de $15, una cámara de $300 ó un bolso de $ 3.000 mientras está en su viaje al trabajo, mientras pasea al perro, o espera a recoger a su hijo en la escuela. El tiempo de navegación en sitios web para los usuarios móviles en los Estados Unidos ha caído un 5% año a año6, sin embargo la parte del retail de compras online sigue creciendo. 34% de las compras online ahora ocurren en dispositivos móviles7.

Ante este panorama de compras “movilizado”, los retailers que prosperan ven la oportunidad de estar allí y ser útiles para los compradores en lo que llamamos micro-momentos, esos momentos llenos de intenciones cuando los consumidores recurren a sus smartphones u otros dispositivos para saber, ir, hacer o comprar algo.

Momentos que importan en retail

Los micro-momentos de compras a menudo empiezan con un impulso, una necesidad o un deseo de comprar un producto. Y de ahí surge la búsqueda de ideas. Esto lleva a la investigación y, finalmente, a la compra. Estos momentos tienden a inscribirse en una de estas tres categorías:

  • Momento-de-buscar-ideas: ocurren cuando los usuarios tienen una conciencia general de la categoría de producto que le interesa, como muebles de sala de estar, pero aún no ha reducido sus opciones a un producto exacto.
  • Momento-de-definir -también llamados “momentos de consideración”-: suceden cuando los usuarios utilizan sus teléfonos en ráfagas cortas de actividad para comparar precios, marcas y especificaciones, y leer revisiones del producto de fuentes confiables.
  • Momento-quiero-comprar: estos momentos ocurren cuando la investigación está hecha y es tiempo de decisión. La gente hace una elección sobre qué marca o en qué retailer comprar, y si comprar onlineo en la tienda.

Con estos momentos en mente, ¿cómo puede asegurarse usted de estar allí para los compradores?

Los primeros pasos para estar allí y ser útil

Qué significan los micro-momentos para los retailers: es menos importante para un comprador estar presente en la tienda que para la tienda estar presente donde y cuando un comprador los necesita. Una de las claves es averiguar nuevas maneras de aparecer con información útil cuando esos momentos ocurren, ya sean las 2 p.m. ó 2 a.m. Hay dos maneras de hacer esto:

  • Estar allí: identificar los micro-momentos más importantes y comprometerse a estar allí, siempre y donde quiera que un comprador esté buscando, especialmente en su móvil.
  • Ser útil: en el momento de necesidad de un consumidor, se debe cumplir con ellos proporcionando información valiosa, ya sea en las revisiones de productos, en los tutoriales en video o brindando la posibilidad de compra inmediata.

El primer paso para estar allí y ser útil es entender y actuar sobre la intención de los compradores y su contexto. Intención es lo que el comprador quiere en un momento dado (¿Está buscando navegar o comprar?), mientras que el contexto incluye su ubicación y el dispositivo que está usando.

Si se unen la intención y el contexto con lo que ya se sabe acerca de su comprador (¿Ha visitado su sitio en el pasado? ¿Es un cliente leal?), podrá empezar a estar allí y ser útil en los momentos adecuados.

Cómo la tecnología mobile ha redefinido el camino de los consumidores en sus compras

Al centrarse en la demografía por sí sola, existen posibilidades de perder a los consumidores valiosos que puedan estar en el mercado en ese momento. Considera este ejemplo: si vendes asientos de automóvil para bebé y apuntas a las madres solas, estarías perdiendo a los parientes o amigos que podrían estar en el mercado para comprar un asiento de coche como un regalo de baby shower. También puedes estar perdiendo dinero o fondos de marketing dirigidos a las madres que ya tienen un asiento de coche, o a mujeres sin hijos.

Es menos importante para un comprador estar presente en la tienda que para la tienda estar presente donde y cuando un comprador la necesita.

Echemos un vistazo a un retailer que ha puesto la intención y el contexto en el centro de su experiencia de comprador. Target, la cadena norteamericana de grandes almacenes, vio que el 98% de sus clientes compraban digitalmente y que el 75% estaba empezando a hacerlo con sus móviles. Pero sus equipos en la tienda y online todavía estaban operando y comercializando por separado en categorías como muebles de patio, incluso cuando más del 50% de sus ventas en la categoría de patio venían a través de Target.com.

La empresa lo observó desde el punto de vista de sus clientes. Estos podían buscar en sus smartphones los ya mencionados muebles de patio y, a continuación, ver mercancías completamente diferentes cuando llegaban a su tienda local.

Así que Target fusionó sus equipos de marketing y merchandising online yoffline en un solo “equipo de patio unificado”, que era móvil primero. Se decidió qué productos y señalización proveer en la tienda sobre la base de la demanda digital. Target también publicó anuncios de inventario local de Google para mostrar a los clientes en sus móviles los muebles de patio exactos que estaban disponibles en la tienda más cercana a ellos. Como resultado, los ingresos del sector patio en las tiendas en las que Target hizo este cambio superaron dramáticamente a los de las tiendas en las que el cambio aún no se había hecho.

Además de entender la intención y el contexto, es crucial para los retailersadoptar las últimas tendencias y participar con los consumidores de estas nuevas maneras de comprar. En esta serie de cinco partes, compartiremos:

  • Tendencias del consumidor que definen cada uno de estos micro-momentos de retail.
  • Instantáneas de los consumidores en sus días de compra real.
  • Acciones comercializadoras que el retail puede tomar para estar allí y ser útil en cada micro-momento.
  • Historias de éxito de retailers que utilizan estrategias de micro-momentos.

Fuentes
1 Encuesta Ipsos Connect/Google, “GPS omnibus”, n=2.013 encuestados online 18+, US, marzo 2016.
2 Encuesta Ipsos Connect/Google, ”Consumidores en el Micro-Momento”, n=5.398 basado en usuarios de Internet, US, marzo 2015.
3 ShopperTrak, “Ventas de retail”, US, vacaciones 2015.
4 MasterCard SpendingPulse, “Ventas de retail”, US, 2010-2015.
5 Google Trends, “Búsqueda por ‘near me’”, US, 2015 vs. 2014.
6 Google Data, datos anónimos agregados de Google Analytics, sólo US, abril 2016.
7 Google Analytics, datos agregados de retailers, US, marzo 2016.

ThinkWithGoogle

Micro-Momentos

Qué son los micromomentos?

/1 Comentario/en , , , /por

Cada vez que alguien toma su smartphone o abre el navegador para realizar una acción, estamos ante un micromomento. En este artículo analizamos en qué consisten y cómo aprovechar este escenario de instantaneidad, según las recomendaciones de Google.

La adaptación de compañías o empresas a móviles no es un trabajo que deba ser tomado a la ligera, especialmente si consideramos los datos del comportamiento de los usuarios en Latinoamérica y el aumento de los smartphones en búsquedas rápidas. La influencia de estos dispositivos es tan grande que Google definió un nuevo parámetro para diseñar las plataformas pensando en los usuarios, los micromomentos.

Un micromomento es el instante crítico en el que mediante una búsqueda, usualmente mobile, los usuarios esperan que las marcas respondan a sus necesidades en tiempo real.

Según cifras de Google e Ipsos, el 68% de las personas revisan su teléfono cada 15 minutos desde que despiertan. Sin embargo, no todas esas experiencias pueden ser definidas como micromomentos, pues estos requieren de tres elementos para ser categorizados como tal:intención, contexto e inmediatez.

micromoment-infographic_proofread3

CATEGORÍAS DE MICROMOMENTOS

El aumento de las búsquedas móviles está relacionado a la dependencia que tenemos hacia estos aparatos. Cerca de un 87% de las personas mantiene su teléfono cerca durante el día y la noche, por lo que cuando estamos frente a períodos de duda o en los que necesitamos investigar, iniciamos pequeñas sesiones de búsquedas que promedian entre 10 segundos y 1 minuto.

Para identificar los micromomentos, Google ha determinado cuatro categorías:

  • Quiero saber (I want to know moments): Se refieren al momento en que los usuarios reciben información nueva sobre productos o temas de interés y requieren de más detalles para realizar compras o tomar decisiones.
  • Quiero ir (I want to go moments): Están relacionados a las búsqueda de servicios o productos que incluyen las palabras “cerca de mi” o búsquedas por localización.
  • Quiero comprar (I want to buy moments): Corresponden al proceso que realizan los usuarios cuando quieren comprar algún producto o servicio y buscan información relacionada (reviews, datos técnicos, precio, etc.).
  • Quiero hacer (I want to do moments): Estos momentos son, básicamente, todas las búsquedas de how-to, incluyendo tutoriales, videos, recetas y todo lo que internet permita. Incluyendo temas desde “cómo hacer un nudo de corbata” hasta “cómo dibujar”.

CONSEJOS PARA COMENZAR A TRABAJAR CON MICROMOMENTOS

Al identificarlos y analizarlos junto con los datos sobre el comportamiento de los usuarios, es posible adaptar las plataformas para responder de la mejor forma posible a las necesidades y diseñar una experiencia óptima.

Antes de comenzar este trabajo, debes realizar las siguientes tareas:

Haz un mapa de momentos

Examina el proceso de búsqueda de tus clientes o usuarios, incluyendo búsquedas por aprendizajes, compras rápidas, inspiración, o lo que surja durante la investigación, e identifica los momentos que quieres ganar y los que no te importa dejar de lado.

Comprende las necesidades del cliente en el momento

Por cada momento que quieras desarrollar, ponte en el lugar del cliente. ¿Qué haría más fácil o más rápido encontrar tus productos o servicios? ¿Qué frases serían de ayuda en ese momento?

Utiliza el contexto para crear una experiencia adecuada

Aprovecha datos como locaciones u horas de consulta, compra o entrega de servicios o productos, para entregar experiencias y mensajes que parezcan estar hechos en el momento.

Optimiza el viaje

Los usuarios se mueven simultáneamente entre diversas pantallas y canales, adapta tu sitio para permitir esa movilidad entre los contenidos y/o el proceso de compra.

Mide los momentos

Es importante que no olvides medir el impacto que pueda surgir de los micromomentos, pero por ningún motivo debes hacer competir los objetivos de medición entre distintos tipos de dispositivos.

Como recomendaciones finales, es esencial que respondas oportunamente, anticipando los micromomentos de tu mercado, entregando información relevante y ofreciendo una plataforma rápida y sin obstáculos para tus usuarios.

 
 

Verificacion

Qué es y cómo funciona WhatsApp Web?

/0 Comentarios/en , /por

La versión web del servicio de mensajería instantáneo más famoso del momento gana adeptos poco a poco.

WhatsApp Web sigue viviendo a la sombra de la aplicación móvil. Sin embargo, en los últimos meses ha ido ganando adeptos y cada vez son más los usuarios de WhatsApp que aprovechan sus horas en el ordenador, ya sea en casa, en el trabajo o en el instituto, para utilizar la versión web del servicio de mensajería.

whatsapp

Qué es y cómo funciona WhatsApp Web? Pues simplemente eso, una versión de la aplicación móvil a la que podemos acceder a través de cualquier ordenador que cuenta con un navegador (Preferiblemente que sea la versión más actualizada de Firefox, Chrome, Opera o Safari).

WhatsApp Web reflejará las conversaciones y mensajes que ya tengamos en el teléfono móvil. Además, todas las conversaciones que tengamos a través del ordenador también quedarán guardadas en el Smartphone.

La ventaja más evidente de WhatsApp Web es que podrás conversar de una manera más fácil a través del teclado físico del ordenador. También podrás compartir enlaces e imágenes de una forma más sencilla ya que te ahorrarás algunos pasos más que si lo hicieras desde el teléfono.

Para utilizar WhatsApp Web solo necesitarás tener una cuenta activa de la aplicación teléfono. El otro requisito es que tanto tu Smartphone como tu ordenador tengan conexión a Internet. Si tu teléfono se queda sin conexión o se apaga ya no podrás utilizar tu cuenta de WhatsApp desde el ordenador.

whatsapp

¿Cómo funciona WhatsApp Web?
Por el momento, WhatsApp Web sólo está disponible para Android, iPhone 8.1+, Windows Phone 8.0 y 8.1, Nokia S60, Nokia S40 Single SIM EVO y para BlackBerry y BlackBerry 10. S

  • Ingresar a la página del servicio (https://web.whatsapp.com) desde el navegador web (Chrome Recomendado). Allí aparecerá un código QR que servirá para vincular la computadora con el smartphone.
  • Desde el teléfono se debe abrir WhatsApp, ingresar a Opciones, luego a WhatsApp Web y allí escanear el código que aparece en la pantalla de la PC.
  • De inmediato, la lista de contactos y mensajes se replica en la pantalla de la computadora y el usuario puede chatear desde la comodidad de su teclado siempre y cuando mantenga conectado su teléfono a datos o internet.

La sesión en el navegador Chrome queda abierta de manera indefinida para mayor comodidad del usuario. Es decir, si al día siguiente se ingresa a WhatsApp Web desde la misma PC, el servicio reconocerá de inmediato el teléfono y evitará el escaneo del código QR.

Por seguridad, el usuario podrá cerrar su sesión de WhatsApp Web desde su teléfono. Para hacerlo se debe ingresar a WhatsApp Web desde Opciones.

whatsapp

¿Cuáles son las ventajas y desventajas de WhatsApp Web?

  • Como ya hemos dicho anteriormente, quizás la ventaja más evidente de WhatsApp Web sea el uso del teclado físico.
  • WhatsApp Web también destaca por poder enviar imágenes y enlaces de una manera más sencilla.
  • Otro punto a favor es que podrás ver tus conversaciones a un tamaño mayor que si lo hicieras a través de la pantalla del teléfono móvil o de la Tablet. Una gran ventaja para las personas mayores o que sufran problemas de visión.

Pero si WhatsApp Web no ha terminado de convencer a los usuarios de la aplicación es por sus múltiples inconvenientes.

  • WhatsApp Web no es capaz de almacenar conversaciones en la nube, sólo hace de intermediario. Esto supone un ahorro considerable en términos de infraestructura para la compañía, pero por supuesto tiene sus desventajas.
  • Al contrario que otros servicios de mensajería que te permiten sincronizar conversaciones entre el Smartphone, el ordenador y la Tablet, WhatsApp Web sólo es capaz de mostrar nuestros últimos mensajes.
  • Cuando conectamos WhatsApp Web al teléfono, éste envía una solicitud a la aplicación móvil para realizar una copia de las últimas conversaciones que hayamos tenido. Pero no de todos los mensajes de esas conversaciones, sólo de los últimos y de las imágenes y vídeos que estos pudieran contener.
  • Como ya hemos comentado, WhatsApp Web sólo funciona si la aplicación en el móvil tiene conexión y está activa. El problema viene cuando sistemas como iOS interrumpen el funcionamiento de las aplicaciones pasado un breve periodo de tiempo para optimizar la batería.
  • Y es que otra de las desventajas de WhatsApp Web pasa por el consumo de batería y la tarifa de datos. Cargar las conversaciones desde el teléfono, las imágenes y los vídeos afectan a la batería y consumen megas de la tarifa de datos. Por eso la propia compañía avisa a los usuarios de que conecten el teléfono a una red wifi.