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Ventajas de utilizar el Chat como canal de Atención al cliente

28 septiembre, 2015/1 Comentario/en Páginas Web, Tendencias /por Claudio Aveiro

Una de las revoluciones que hemos visto en los últimos tiempos se ha producido en la forma de comunicarnos con nuestros amigos e incluso en nuestras comunicaciones de trabajo. Ha habido un vuelco desde la forma tradicional de llamadas telefónicas de voz hacia la comunicación vía mensajería instantánea (whatsapp, facebook messenger, etc.). Sin embargo, hay otras áreas que todavía no han sufrido una transformación tan profunda en esta dirección. Sin duda merece la pena reflexionar sobre qué ventajas aportaría incorporar esta emergente forma de comunicación en el área de atención y comunicación de las empresas con los clientes.

1. Inmediatez
Los consumidores, sobre todo los más acostumbrados a usar el entorno digital, requieren una atención inmediata a sus dudas, requerimientos o quejas. Si somos capaces de atenderlos de forma inmediata mediante un canal de chat, su experiencia de usuario mejorará drásticamente. Los usuarios digitales ya están acostumbrados a hacer consultas a las empresas a través de las redes sociales, pero todos sabemos que la mayor parte de las fan page o de las cuentas de twitter no responden de forma inmediata. El reto de establecer un canal de chat para las empresas es que el tiempo de respuesta sea lo menor posible.

2. Gestión de múltiples conversaciones
Las personas que gestionen la atención al cliente a través del canal chat serán personas capacitadas para gestionar varias conversaciones simultáneamente (aunque no muchas, porque en ese caso caería la calidad percibida por el cliente) y con ello mejorará la eficiencia de los canales de atención al cliente de la empresa. Los canales clásicos de atención al cliente vía telefónica no pueden realizar esta función, por lo que este servicio incorpora una capacidad a la empresa para atender más consultas y requerimientos de sus clientes.

3. Humaniza la relación cliente-empresa
El chat es un canal que permite saber quién está al otro lado, sobre todo si la persona que atiende el chat se identifica con su nombre y su fotografía. Esta característica no se ofrece en el resto de canales de atención al cliente: teléfono, email, formularios en la web. El cliente actual quiere un trato que sea simultáneamente eficiente y con un toque humano y personalizado. Con el chat podemos cumplir ambos requisitos.

Recuerda que la satisfacción del cliente depende del valor percibido y de las expectativas que tenía previamente. Si eres capaz de sorprender al cliente con una atención humana y personalizada, habrás logrado sobrepasar sus expectativas.

4. Canal gratuito para el visitante.
Como ya sabemos, las líneas de atención al cliente de muchas empresas son números 0810 o similares, que pueden incluir o no, un costo para el cliente que realiza la llamada. Las aplicaciones de mensajería instantánea evitan esos costos, ya que son gratuitas. Esto hace que más clientes contacten con la empresa, al no verse obligados a incurrir en costos de llamadas.

5. El contenido de la conversación queda documentado.
La conversación queda escrita y guardada, con lo que se puede utilizar si fuera necesario en un momento posterior, por ejemplo para documentar una petición, para enseñarla en un establecimiento en el que has hecho una reserva o has realizado un encargo previo via chat. Todos tenemos en mente conversaciones sobre llamadas telefónicas anteriores en las que no hay acuerdo sobre lo que dijo uno u otro o lo que se acordó en la llamada.

6. Imagen moderna y actual.
En la sociedad actual la inclusión de un canal de atención al cliente mediante chat dota a la empresa de una imagen moderna y tecnológica, acorde con las nuevas tendencias de los usuarios y se acerca más a la forma normal de comunicarse de éstos. Una parte importante del plan de marketing de la empresa debe ser su estrategia de branding, y en este caso al estar en el medio digital, abrir un canal de atención al cliente ligado a las nuevas tecnologías supone potenciar el branding de la empresa.

7. Canal conocido y utilizado por los clientes.
En la actualidad la mayoría de los usuarios utilizan más los servicios de mensajería instantánea que las llamadas telefónicas o el email, con lo cuál para ellos resultará más cómodo adoptar este canal para comunicarse con las empresas. De acuerdo con un estudio de The App Date “el 96% de las personas prefieren utilizar canales de mensajería instantánea a las llamadas de teléfono” . Estos datos nos demuestran claramente las nuevas tendencias de comunicación y afectarán indudablemente a los canales de comunicación entre clientes y empresas.

8. Resolución rápida de problemas
El cliente puede utilizar este canal para resolver cualquier duda previa antes de ir a tu negocio o de comprar en la web, con lo que resultará beneficioso para el cliente en forma de ahorro de tiempo y para el negocio en forma de mejorar su oferta de productos y servicios incorporando el servicio previo de consulta vía chat.

9. Canal promocional
Con una aplicación adecuada se puede conseguir que este canal sea también un vehículo para comunicar promociones y ofertas a los clientes habituales de la empresa. Esto es lo que ofrecemos a los clientes que nos encargan una nueva pagina web, al permitir que estos negocios puedan enviar comunicaciones a sus clientes habituales vía mensajería instantánea desde dentro de la propia web. De esta forma los mejores clientes de cada negocio pueden recibir un trato preferencial en forma de ofertas o descuentos especiales.

10. Diferenciación
Actualmente hay muy pocas empresas que tienen un canal de atención al cliente via chat. Es una oportunidad de destacarse frente a la competencia para las empresas que abran este canal y lo atiendan adecuadamente. Además recordemos que a través del chat se pueden realizar muchas acciones que no permite el canal telefónico: envío de imágenes, fotos, vídeos, direcciones web, email, envío de ubicación, etc. Aprovechando todas estas ventajas podemos ofrecer un servicio más completo a los clientes que demanden información sobre nuestros productos o servicios.

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Evolución del logotipo de Google

5 septiembre, 2015/0 Comentarios/en Identidad /por Claudio Aveiro

Con la nueva cara de Google y su bonito nuevo logotipo recordamos la evolución de este desde los inicios de la compañía.

Desde que Google, el gigante de las búsquedas, fuera a penas un proyecto universitario, su identidad y carácter se ha visto reflejada en sus logotipos. Lo cierto es que la compañía fundada por Larry Page y Sergey Brin siempre se ha caracterizado por su gran innovación, por su crecimiento acelerado, por ser una empresa diferente y su expansión a áreas cada vez más diversas. No por nada, hace muy poco, nos sorprendía la reestructuración de toda la compañía y su paso a convertirse en Alphabeth.

“G is for Google”

Así pues, Google como tal pasa ha ser una de las muchas marcas que conforman la familia Alphabet, y con el nombramiento de su nuevo CEO: Sundar Pichai. Luego, se avecinaron muchas noticias y nuevas estrategias de los enormes de Mountain View como el cambio de logotipo este 1 de septiembre pasado.

17 años y seis logotipos

Repasemos entonces la evolución del logotipo en estos ya 17 años. Y antes que nada ese logotipo de Backrub, cuando Page y Brin iniciaron su proyecto escolar en 1996, que más tarde se convertiría en la tremenda compañía que es hoy. Aparentemente fue el mismo Sergey Brin quien realizó el siguiente logotipo en el programa GIMP, sí el famoso programa de edición de imágenes, libre y gratuito que forma parte del proyecto GNU. El equipo de Backrub es toda una curiosidad, sobre todo por el gran tamaño actual de la compañía.

Logotipo en 1997

Logotipo en 1998

Realizado también por Sergey Brin en GIMP, el logotipo de Google usaba la fuente Baskerville Bold; este diseño fue utilizado de septiembre a octubre de 1998. Podemos notar que desde el primer logotipo se utiliza la combinación de los tres colores primarios y el verde, que es un color secundario, solo que en esta versión, la famosa “G” azul aún era verde.

Logotipo en 1998-1999

Acá notamos la combinación conocida hasta hoy en día, claro que en esta versión de 1999 el logotipo lucía un signo de admiración al final, muy a lo Yahoo! Este logotipo se utilizó de octubre de 1998 a mayo de 1999.

Logotipo 1999-2010

Sin duda el logotipo de Google que más ha representado a la compañía. Se trata de una pieza realizada por la diseñadora Ruth Kedar. Podemos observar que el diseño se basa en la fuente Catull que tiene rasgos serif, los cuales no se sacudiría hasta el 1 de septiembre, en el actual logotipo.

Logotipo de 2010-2013

En este diseño la sombra en las letras que lo componen desaparece, además de cambiar la saturación del amarillo de la segunda “O”, que lució más puro como color primario que es.

Logotipo de 2013-2015

Se eliminó toda textura en las letras y se realizó un diseño flat o plano, rasgo que caracteriza los diseños en los últimos años.

Logotipo 2015

Así, llegamos al bonito diseño actual que eliminó sus serifas y es una fuente propia de la compañía. Se refinaron muchos detalles, así como sus colores.

Favicon

Con la evolución de los logotipos de Google también se han rediseñado los favicones que aparecen en las pestañas de los navegadores. Acá su evolución.

Consideras a tu pagina web como una verdadera herramienta comercial?

11 junio, 2015/0 Comentarios/en Páginas Web /por Claudio Aveiro

La web como epicentro de la presencia online.

La web de una empresa debe representar su mejor herramienta comercial, estando disponible 24h al día desde cualquier dispositivo.

No olvidemos que la web es, a menudo, el primer contacto que tiene un cliente potencial con nosotros. Representa la realidad de nuestra empresa online ante un usuario que ya no distingue entre presencia física y digital. La web debe sumar, nunca restar.

Si consideramos que nuestra web no nos ayuda a vender más y mejor es urgente un replanteamiento de la misma.

La web ha de ayudarnos a vender y ha de suponer el mejor aliado para nuestro equipo comercial, no estamos hablando de inundar la web con mensajes de “compra ahora” o “descuento”, hablamos de facilitar el camino al cliente potencial y acompañarlo para evitar fugas. Ha de transmitir la imagen que perseguimos transmitir y ha de hacerlo a la velocidad de la luz.

Tu cliente potencial está en internet. Tu competencia también. ¿Qué papel quieres jugar? Nunca antes el usuario había tenido tanta información a su alcance para tomar decisiones sobre empresas, productos y servicios. Marcar una diferencia desde el minuto cero, donde el usuario valora distintas opciones, es marcarle el primer gol a nuestra competencia.

Los cuatro puntos clave de las webs comerciales:

Si tu empresa quiere convertir su web en una verdadera herramienta comercial deberían tener marcadas a fuego las siguientes 4 prioridades:

1. Posicionamiento: aparecer en los resultados de Google es existir.

Piensa en tu comportamiento como usuario cuando estás realizando un proceso de búsqueda y comparación entre distintas opciones en Google ¿Sueles ir más allá de la segunda página de resultados?

¿Qué opinión te merecen las empresas que aparecen en los primeros puestos, antes incluso de visitar sus páginas? Una empresa cuya web aparece en la tercera página de resultados probablemente no te transmita mucha confianza, si es que has llegado hasta ahí.

Tan obvio como difícil: aparecer es existir.

Si no tenemos una óptima posición en los resultados de búsqueda cuando nuestros clientes nos buscan en Google, corremos el gran riesgo de que éstos se queden atrapados en las redes que hayan tejido nuestros competidores, que han sabido trabajar su posicionamiento mejor que nosotros.

Un buen posicionamiento nos aportará un flujo constante de clientes potenciales. Si además lo combinamos con una excelente experiencia del usuario en nuestra página, unos contenidos de calidad y un enfoque comercial acertado, el goteo de leads online estará asegurado.

Optimizar el posicionamiento de una web es un trabajo que requiere de constancia, trabajo y creatividad. Los buscadores aplican, cada vez más, reglas de auténtico sentido común para determinar la calidad y posición de las páginas: aspectos como el tiempo de permanencia dentro de una página, la velocidad de carga de la página, su adaptabilidad a móvil o el número de páginas de referencia que enlazan a una página son ejemplos de ello. En definitiva: cuánto más valor aporte la web al visitante mayores probabilidades de que esté bien posicionada.

2. Ofrece una experiencia constructiva al visitante.

Nuestro cliente potencial se ha vuelto muy exigente. Sabe que, a golpe de click, tiene a su disposición todas las empresas de un determinado sector. Por ello, no está dispuesto a “perder el tiempo” realizando un trabajo de investigación sobre los servicios o productos de cada empresa. El consumidor espera que sean las empresas las que le faciliten la información que él está buscando.

¿Quieres ofrecer una experiencia agradable a tus visitantes? Cumple con las siguientes máximas:

. Velocidad de carga: la web debe ser capaz de mostrar todo el contenido de las páginas en unos segundos. El visitante no tiene paciencia, y lo peor es que una vez que abandone tu página, visitará las de la competencia.

. Adaptabilidad a dispositivos móviles: recordemos que el usuario utiliza una variedad de dispositivos para acceder a nuestros contenidos y los dispositivos móviles en Argentina son los que mas penetración en el mercado han tenido en los últimos años (los mas usados).

. Experiencia de navegación: la web debe nacer de un estudio a fondo de nuestras necesidades específicas y la simplificación de la estructura. Es necesario ofrecer una navegación intuitiva al usuario.

. Impacto visual: debe ser considerado siempre una prioridad, inmediatamente después de la experiencia de navegación. La primera  impresión que transmitimos al usuario es fundamental.

Si eres capaz de ofrecer una experiencia constructiva y agradable a tu visitante, éste permanecerá en tu web más tiempo, las probabilidades de persuadirle aumentarán y mejorará la percepción de tu marca.

3. Los discursos corporativos están muy vistos, ofrécele valor al visitante.

El usuario ha desarrollado una capacidad inconsciente para descartar todos aquellos mensajes que interpreta como corporativos.

Nuestra página debe ofrecer al usuario algo más que discursos corporativos. Si somos capaces de ofrecerle contenidos que le aporten valor y que no tengan un mensaje marcadamente corporativo, lograremos retener al usuario por más tiempo en nuestra página y que sus visitas sean recurrentes.

Pensemos qué podemos ofrecerle al cliente en función de nuestro sector y nuestra posición en él. Trabajemos teniendo en mente el valor que aportemos al cliente como prioridad número uno. Olvidemos por un momento nuestra necesidad imperiosa de vender, y ayudemos al visitante a conocer mejor nuestro sector y a tomar la decisión más acertada, también renovemos los contenidos con la mayor frecuencia posible.

Tracemos una estrategia de contenidos de valor añadido para nuestro público objetivo en una variedad de formatos (vídeo, imagen, infografía, encuestas, etc.)

El usuario prefiere saber cómo se aplican nuestros productos o cuáles son nuestros casos de éxito y cuáles son nuestros valores e ideales de empresa.

Asegurémonos de que nuestra web tiene un flujo constante de nuevos contenidos de valor añadido. No se trata de sumar páginas, se trata de sumar valor.

4. Acompaña a tu cliente hasta donde quieres llevarle.

Cuando afrontes el desarrollo de una nueva web, haz partícipe de su proceso de desarrollo al equipo comercial de tu empresa. Nadie mejor que ellos conoce la realidad que se encuentran a diario en la calle y las principales objeciones que encuentran en sus visitas comerciales.

Adecúa la información y los pasos que quieres que den los visitantes al objetivo que persigues con la web. Si persigues la adquisición de nuevos clientes potenciales, no esperes a que visiten tu sección de contacto para activar el proceso, debes ponerles todas las facilidades posibles para que lo hagan ahora.

Utiliza las facilidades que ofrece la web para activar mecanismos de segmentación y así disponer de secciones o áreas concretas en función de segmentos concretos: si tu producto o servicio se vende a distintos sectores, crea páginas con contenidos específicos para ellos. Lograrás impactarles de una forma mucho más certera y demostrarles que conoces sus necesidades.

Y por último, saca partido de la analítica web.

¿Te imaginas que, tras una visita comercial, tu cliente te hiciese saber al momento qué es lo que te ha fallado para cerrar la venta?

La analítica web nos muestra con datos objetivos en qué estamos fallando y qué está despertando mayor interés.

No nos quedemos en los datos superficiales del número y evolución de visitas.

Estudiemos cuánto tiempo pasa el visitante en nuestra web, qué paginas son más interesantes en qué páginas se producen el mayor número de fugas, de dónde provienen las visitas y qué dispositivos están utilizando. Incluso qué están buscando en el buscador de nuestra web.

Monitoricemos todos estos datos y adaptemos nuestra web hasta mejorar los índices de conversión en nuestras páginas.

¿Esperamos a que las visitas lleguen solas?

No podemos quedarnos esperando a que las visitas lleguen solas una vez que tenemos nuestra web en perfectas condiciones.

La web actúa de punto de conversión e información (debería ser en este orden) para tus clientes potenciales. Los que tienen claro lo que están buscando llegarán a ti si te encuentras bien posicionado. ¿Qué pasa con los demás?

Diversifica tu estrategia para conseguir tu objetivo. Recuerda que el usuario es multicanal, así que podrás llegar a él en una variedad de lugares y formatos.

PARA MAYOR INFORMACIÓN PUEDES CONSULTARNOS A TRAVÉS DE ESTE FORMULARIO

Escrito por Javi Segarra Brufau

Consejos y trucos acerca del diseño centrado en el usuario

7 mayo, 2015/0 Comentarios/en Páginas Web /por Claudio Aveiro

¿Cómo desarrollar mejores productos digitales con un diseño centrado en el usuario? ¿Cómo esto puede ayudar a los publicistas a mejorar los productos digitales? ¿Cómo descubrir lo que los clientes desean?

Luiggi Santa María, director ejecutivo de Staff Creativa nos brinda algunos consejos y trucos.

En primer lugar, ¿qué es el diseño centrado en el usuario? ¿Cómo puede crear una mejor experiencia de usuario?

El diseño centrado en el usuario empieza (como es de esperar) con el usuario. Primero busca comprender al usuario meta a través de la evaluación de perfil y mapeo de sus necesidades y deseos. Eso no solo ocurre al inicio, sino también durante el tiempo de interacción del usuario con el producto. En cada etapa del desarrollo del producto, desde el desarrollo del concepto inicial, pasando por la evaluación de perfil, implementación y lanzamiento, el producto será probado con la audiencia meta, y su retroalimentación sobre la usabilidad, contenido y precio será traducido en el proceso de mejora del producto.

Una parte clave del DCU es el mapear y comunicar cómo el producto funcionará. Las especificaciones suelen ser visuales y basados en el esquema de pantalla en lugar de en forma de largos y pesados documentos y se enfoca en cómo el usuario interactúa con el producto. El DCU es un proceso muy iterativo, así que la documentación tiene que ser rápida y fácil de producir; también debe ser lo suficientemente clara para que los varios equipos puedan trabajar a partir de ella. Con un buen enfoque en las pruebas y prototipos, en lugar de grandes diseños de la publicidad tradicional, el DCU se adapta muy bien al momento de crear productos que los usuarios usen por un largo tiempo.

¿Cómo el DCU ayuda a los publicistas a crear mejores producto digitales?

Publicidad significa cambio, y los personas que trabajan en publicidad pueden, con frecuencia, sentirse desconcertadas por la jerga digital, y pueden estar inseguras si obtendrán ingresos de su inversión en un producto diferente y no familiar. Con frecuencia tienen que aprender a trabajar con empresas de software, o desarrollar equipos de publicidad digital dentro de sus propias empresas —y en ambos escenarios es importante que sepan la diferencia entre una buena y una mala producción digital, y cómo manejar los problemas que pueden surgir.

El diseño centrado en el usuario brinda muchas herramientas útiles para desarrollar y manejar este tipo de productos. También ayuda a crear un puente entre la publicidad tradicional y digital. Los publicistas conocen su audiencia, sus mercados y lo que quieren comunicar. Es cuestión de brindarles un enfoque que les permita crear varias ramas de publicidad paralela, y contenido que funcione para la audiencia sin importar el formato en que se presente.

Y, claro está, una vez que el producto llegue al mercado, ¿cómo lo mantienes? ¿Cómo luce el ciclo de vida de un producto digital comparado con uno impreso? Nuevamente, el DCU puede ayudar con esto ya que el entendimiento sobre cómo los clientes interactúan con el producto y cómo sus propias vidas son estructuradas puede ayudar a los publicistas a crear contenido digital atractivo, dentro de un esquema sostenible y accesible.

¿Cómo encajar en el programa de desarrollo?

Una de las atribuciones de los proyectos de DCU es el desarrollo paralelo de varias y diferentes ramas de trabajo. Por ejemplo, es probable que el marcado de contenido suceda al mismo tiempo que el diseño de interfaz y que la planificación de marco de trabajo técnico y de desarrollo del proyecto. La mayoría de publicistas suelen trabajar dentro del enfoque tradicional de cascada en la gestión de proyectos, donde las labores se llevan a cabo en secuencia y los proyectos tienen una larga vida.

El desarrollo digital tiende a enfocarse en un enfoque iterativo y responsive para crear softwares dentro de cortos ciclos de producción, lo que puede ser un shock para los publicistas que están más acostumbrados a trabajar en ciclos anuales largos. Las metodologías del diseño centrado en el usuario pueden ser un puente al ofrecer herramientas que ayuden a los publicistas a ser más ágiles en su enfoque.

¿Cómo lidiar con diferentes tipos de usuarios? ¿Qué sucede con la retroalimentación negativa?

Todos los productos tiene un rango de usuarios y clientes potenciales y aquellos usuarios pueden llegar de algunos de los lugares más sorprendentes. Una de las cosas en que los profesionales del DCU se concentran al empezar a pensar acerca de un nuevo proyecto es la evaluación de perfil del usuario llegar a conocer el tipo de personas que usarán el producto y qué los motiva. Al comprender sus necesidades y deseos, puedes diseñar un producto que funcione bien desde el inicio, y validar ese diseño al realizar prueba tras prueba durante el proceso de desarrollo.

Las pruebas inician con el concepto de desarrollo más temprano, vía prototipos de papel o digitales del producto. Siempre existirán usuarios que no se lleven bien con un producto, pero al al tener un enfoque consistente, estructurado y objetivo desde las pruebas en las primeras etapas, debes ser capaz de diferenciar problemas principales con el producto. Las pruebas y los prototipos pueden ayudarte a comunicarte mejor con los socios internos y también con los desarrolladores. Por ejemplo, al mostrar a los desarrolladores videos de usuarios interactuando con su producto puede ayudarles a comprender cómo hacer funcionar mejor.

Así que ten en cuenta la experiencia de usuario por encima de todo. Diseñas para los usuarios, ellos deben disfrutar interactuar con tu producto.

Artículo cortesía de Staff Creativa.

5 Tendencias para los Negocios Digitales en 2015

2 febrero, 2015/1 Comentario/en Tendencias /por Claudio Aveiro

¿Cuáles son los nuevos conceptos, modas y tecnologías digitales que se consolidarán en 2015?¿Qué cambios se están gestando y afectarán a los negocios que se incorporan a la red? Analizamos cinco áreas para que tengas en cuenta dentro de tus estrategias online del próximo año.

Suena bastante obvio decir que Internet ha cambiado la sociedad de manera radical. Son muchos los avances en estas dos décadas que obligan a estar en constante actualización, aunque muchos sigan pensando que en la web solo hay que repetir esquemas propios del mundo offline. Hoy las empresas deben adaptar sus modelos de negocio a los ecosistemas digitales, con modelos comerciales que entiendan al usuario y su constante evolución e integración tecnológica. Adelantarse a los cambios es fundamental en un ambiente donde la premisa es adaptarse o morir.

Por esto, analizamos el actual escenario del mundo online e identificamos las seis tendencias que afectarán las estrategias digitales en un futuro próximo. No digan que no les avisamos.

Growth Hacking para marketing digital

Más que una nueva tecnología o una técnica de marketing, el growth hacking es una manera innovadora de entender los negocios digitales y de atacar el mercado, identificando oportunidades y aplicando acciones disruptivas que sacan el mayor provecho a las posibilidades de Internet. Todo esto con una fuerte orientación a la optimización constante y el ensayo y error, utilizando la creatividad, la analítica y la curiosidad como reglas de oro.

Los growth hackers usan metodologías de SEO, analítica web, marketing de contenidos y tests A/B para crear estrategias de bajo costo que les permitan aumentar el posicionamiento, construir una marca y consolidar una comunidad en torno a ella. Además, entienden que el producto o servicio promocionado es parte fundamental del mensaje diseñado para las campañas, por lo que una solución tecnológica puede modificarse tantas veces sea necesario para lograr el éxito.

Esta práctica se ha expandido con rapidez, empresas como Facebook, Twitter, LinkedIn, AirBnb y Dropbox la usan para gestionar la posición predominante en el mercado que detentan en la actualidad. Entre otras consecuencias, el crecimiento de nuevas acciones innovadoras en el marketing podría eventualmente contribuir a la caída del avisaje en medios tradicionales, al disminuir la inversión de publicidad en plataformas como radios, periódicos y canales de televisión.

Internet de las cosas

La empresa Cisco pronostica que para 2020 habrá 50 billones de dispositivos conectados a Internet. Esto es más de 7 veces la población de la Tierra. La nueva tendencia de los vestibles (wearables) está empujando una tendencia en la que cada vez más objetos cotidianos se conectan a Internet a través de pequeños aparatos para compartir datos de utilidad para las personas.

Esto implica varios cambios en los hábitos del consumo de información y por tanto también en la creación de contenidos y el procesamiento de datos.

El Internet de las cosas empuja también otra tendencia: El big data. Todos estos aparatos recolectando información van a complejizar el escenario de la analítica digital, lo que abrirá nuevas oportunidades para que las empresas lleguen a sus clientes con publicidad contextual y segmentada.

El costo de la privacidad online

En un mundo donde todo está conectado y cada acción está siendo monitoreada la privacidad adquiere un nuevo valor. Hasta ahora la tendencia transita por la exposición de fotos personales, videos, y hasta estados de ánimo y pensamientos en la web, haciendo digital las relaciones humanas. La publicidad ha sabido aprovechar esta particularidad, haciendo sentir a las personas sobreexpuestas, por lo que actualmente la brújula parece virar hacia la obsesión por la privacidad.

El éxito de la red social Ello, la cual promete no tratar a sus usuarios como un producto y respetar su privacidad frente a la venta de datos para publicidad, es una prueba de esta moda. Promocionando este concepto, Ello consiguió 31 mil solicitudes de usuario en su primera hora de vida. Hace unos días ya contaba con más de un millón de personas pidiendo ser parte de la red.

Por otro lado, un estudio realizado por las empresas inglesas Orange y LoudHouse, reveló que los consumidores entienden cada vez más el valor de su información personal y perciben que no están aprovechando parte de las ganancias que las empresas obtienen a través de ellos. Esto abre otra faceta de esta nueva valorización de la privacidad, la gente empezará a ofrecer sus datos a cambio de dinero.

Social Commerce

Las redes sociales avanzan para dejar de ser simples plataformas de marketing y difusión. Twitter y Facebook ya desarrollaron sus botones de compra directa y se espera que otras redes sociales recorran este mismo camino de innovación.

La encuesta Strides in Social Commerce 2014 indica que la mayoría de la empresas creen que las ventas a través de redes sociales crecerán hasta 20% durante el próximo año. Además, 66% de los encuestados dijo que ya tenía consideradas a estas plataformas en su estrategia de ventas.

Este cambio implica que las redes sociales dejarán de estar únicamente en las áreas de marketing a ser parte de las estrategias de venta directa. Otro estudio, realizado por la empresa DigitasLBi investigó las características que las nuevas estrategias deben incluir para lograr el éxito en esta nueva área, estas son:

Asegurar que la información de las tarjetas de crédito está segura.
Clarificar que sus acciones de compra no serán compartidas a la comunidad del usuario.
Mantener precios bajos, ya que aún no existe la confianza para hacer grandes transacciones.
Que el botón de compra actúe en la red social y no los lleve a otra página.
Entregar la opción de guardar la información de pago en el sitio para futuras compras.

Tal como sucedió con el comercio electrónico en los primeros años del siglo, el reto se manifiesta en convencer al cliente sobre la seguridad de sus datos y la privacidad de las transacciones sociales. Por ejemplo, el mismo estudio muestra que 55% de los usuarios no están cómodos con la idea de compartir información financiera en sus redes sociales.

Televisión social

Si bien este es un concepto que ya tiene unos años, lo próximo que veremos es su masificación. Se trata de un término general para referirse a la televisión interactiva que incluye sistemas de recomendaciones, valoraciones, comentarios y otras formas de participación, activados desde redes sociales como Twitter y Facebook.

En la actualidad los programas de televisión utilizan la mensajería por texto para interactuar con los telespectadores. Lo nuevo entonces es la creciente inclusión de las redes sociales para amplificar la difusión de los programas, donde la favorita para estos fines es Twitter.

El estudio “Discovering the Value of Earned Audiences – How Twitter Expressions Activate Consumers” , realizado por la misma red social en conjunto con FOX y laAdvertising Research Foundation, demostró que 85% de las personas que usa la plataforma durante el horario prime están tuiteando sobre programas de televisión,de ellos:

72% comenta mientras el programa está en vivo.
60% comenta sobre programas que no están viendo.
58% comenta sobre programas que están viendo en otras plataformas como OnDemand, Hulu, iTunes y Amazon.

Más importante aún, 90% de las personas que tuitea sobre televisión toma acciones posteriores como empezar a ver un programa, volver a seguir un show que habían dejado de ver y buscar más información sobre ellos.

Como una respuesta a este creciente fenómeno, algunas cadenas estadounidenses desarrollan aplicaciones para comentar a través de sus plataformas, donde además los usuarios ganan “medallas” por tu participación. Un ejemplo de esto es “The walking dead”, serie norteamericana que congrega una comunidad online que se manifiesta cada vez que un nuevo capítulo es estrenado.

Esta tendencia está cambiando además la forma en que se mide el ranking, ya que la red social entrega datos más fidedignos y en tiempo real sobre consumo de programas de TV. Como es lógico, esto permitirá diseñar estrategias de marketing omnicanal,donde un evento televisivo lance una promoción a través de publicidad tradicional, que contemple la viralización en redes sociales y la venta en canales online o en la misma tienda. Fuente: ida.cl

Claves para Email Marketing en 2015

13 enero, 2015/0 Comentarios/en Email Marketing /por Claudio Aveiro

En 2015, el Email Marketing estará más vivo que nunca. Los especialistas aseguran que durante este año seguirá siendo la herramienta con mejor Retorno de la Inversión (ROI), motivo por el cual es fundamental mantenerse actualizado y conocer las tendencias que dominarán la escena.

Los 2.5 billones de usuarios de correo electrónico que hay en el mundo envían más de 122.500 millones de emails por día, mientras que más del 70% de los consumidores sigue abriendo los correos de marcas y empresas.

El Email Marketing no va a desaparecer, pero sí cambia con el paso del tiempo. Algunas antiguas buenas prácticas han dejado de serlo y cuestiones que antes no tenían demasiada importancia ganaron terreno y destaque, aunque también hay aspectos de base que continúan teniendo un peso superior a la hora de planificar una campaña de correo exitosa.

Preguntas que deberías hacerte al encargar un sitio web

28 diciembre, 2014/0 Comentarios/en Páginas Web /por Claudio Aveiro

Desarrollar un sitio web es mucho más que diseñarlo. Hay numerosos puntos igual de importantes que a menudo son ignorados al momento de contratar un profesional para que lo haga, lo que luego trae discusiones o costos extra. Por eso, es importante hacerse las siguientes preguntas:

1. ¿Qué dominio se utilizará y quién lo registra?

El dominio será, evitando entrar en cuestiones técnicas, la dirección que tendrá el sitio web. En nuestro caso es AveiroPeroni.com. Éste es uno de los primeros puntos a tener en cuenta ya que hay diversas formas de registrar un dominio y pagar por él. Al momento de querer encargar un proyecto web consúltenos y responderemos todas sus dudas, sería bueno ya tener una idea de cómo se abordará la cuestión del dominio: si necesita que nosotros lo gestionemos por usted o si ya lo tiene registrado.

2. ¿En donde estará alojado el sitio web?

El hosting es otra cuestión que suele escaparse cuando hablamos meramente de “diseño web”, y también es importante. Para personas que no tienen conocimientos técnicos puede ser un poco abrumador tener que contratar el servicio de alojamiento, por lo que es útil cubrir esto también cuando se evalúa un profesional. ¿Su servicio incluye al menos un asesoramiento en cuanto a qué hosting contratar? ¿Sabe cómo montar el sitio web allí o para esto hará falta otra persona? Nosotros cubrimos esta necesidad también, somos proveedores de hosting y viene bonificado el primer año con la cotización de su nueva web.

3. ¿Quién se encarga de los textos?

En general, es el cliente quien se ocupa de generar los textos a publicar en el sitio web ya que es quien mejor conoce su propio negocio y el rubro. Sin embargo, en muchas ocasiones puede que haga falta que el profesional que desarrolla la web adapte textos o los expanda a partir de conceptos básicos. Es importante que la responsabilidad por los textos esté definida antes de comenzar el trabajo. Generalmente nosotros trabajamos en conjunto con usted y desarrollamos los textos de su proyecto web.

4. ¿El sitio debe estar disponible en varios idiomas?

En línea con el punto anterior, también es crucial definir quién se haría cargo de las traducciones o si hará falta contratar a un traductor para esto. También es crucial definir a que mercado apunta con su estrategia web, lo definiremos juntos.

5. ¿De dónde saldrán las imágenes?

Tal como con los textos, debe tenerse en claro quién provee las imágenes a publicar. Hay casos en los que el cliente ya tiene algunas, pero en otras ocasiones será necesario comprar algunas imágenes de banco o pensar en una producción fotográfica; ambas cosas seguramente impliquen costos extra por lo que siempre dejamos claro en el presupuesto cual modalidad adoptaremos.

6. ¿Podré administrar los contenidos?

Los sitios estáticos quedaron en el pasado. Es fundamental para cualquier emprendedor tener la capacidad de actualizar rápidamente los contenidos de su sitio, para lo que juegan un rol clave los CMS o gestores de contenido. Nosotros desarrollamos con Semantics CMS con el cual damos poder sobre los contenidos a nuestros clientes, también proveemos el curso de manejo correspondiente finalizado el proyecto.

7. ¿Podré tener direcciones de email con mi dominio?

Si uno arma su negocio y monta el sitio web en www.ejemplo.com, seguramente también espera tener mails con @ejemplo.com. Nuestros servicios de hosting incluyen en su paquete la posibilidad de crear direcciones de email. La configuración inicial de las cuentas como el curso de administración viene incluido en el presupuesto inicial.

8. ¿El sitio podrá verse desde dispositivos móviles (teléfonos celulares y tablets)?

A grandes rasgos existen tres escenarios posibles con este tema: que el sitio no se vea en absoluto, que se vea igual que al entrar desde una computadora o que se vea con un diseño responsive, o sea especial para dispositivos móviles. Considerando hacia dónde van las tendencias de accesibilidad, lo ideal es que el sitio al menos sea visible desde un teléfono o tablet. Como esto puede implicar trabajar con ciertas tecnologías y no otras o incluso horas extra de diseño y programación, es importante definir antes este punto. Fuente

Dudas? Consúltenos

Redes Sociales para pequeños comerciantes

28 noviembre, 2014/0 Comentarios/en Redes Sociales /por Claudio Aveiro

Con la llegada de Internet, de las redes sociales, etc., son muchos los comercios que han pasado de realizar sus acciones de marketing tradicional a marketing online. Pero sin embargo, existen pequeños comercios que aún se resisten a dar el salto a las redes sociales y a tener presencia online, permaneciendo anclados a un tipo de comercio obsoleto y que cada vez trae menos beneficios, que es el tradicional.

Quizás, el mayor problema sea el desconocimiento, pensar que es un gasto y no una inversión, no poder dedicar tiempo ni conocer sus beneficios, así como creer que los clientes sólo contactan a los comercios de forma física.

Lo cierto es que existen muchos casos de éxito conocidos que demuestran que los beneficios del uso de las redes sociales para los negocios son múltiples, comenzando por la facilidad para interactuar y fidelizar a los clientes, dar atención personalizada, posicionar la marca y aumentar las ventas, entre otras.

Según un estudio de Vertical Response, cada vez hay más negocios locales y pequeños comercios que se lanzan al mundo de la publicidad a través de las redes sociales. Este estudio, realizado a casi 500 empresas, ha analizado la actividad en la social media de dichas empresas y ha obtenido los siguientes resultados:

El 25% reconocen que pasan entre 6 y 10 horas administrando y actualizando sus cuentas en redes sociales, aunque el 63% reconoce que invierten entre 1 y 5 horas en esa misma tarea. Si bien parece una cifra baja, estos pequeños negocios aseguran invertir más tiempo en la actualidad que el que invertían hace tan sólo un año.
El 90% de las empresas tiene presencia en Facebook, superando a Twitter con el 70%. En cambio Pinterest, LinkedIn y Google+ apenas son utilizados.
Sólo un 50% de los comercios poseen un blog corporativo.

Fuente

Google Adwords vs Facebook Ads

16 octubre, 2014/0 Comentarios/en Publicidad Digital /por Claudio Aveiro

Facebook se ha convertido para muchas redes como el rival a vencer, hace poco hablé de la lucha que mantenía con Pinterest en el sector de ecommerce, hoy es el turno de Google.

Y es que la batalla por mantener el liderazgo en cuanto a publicidad online se refiere no es cosa menor, para ampliar sobre lo que representa el tema puedes descargar gratuitamente el reporte de influencia digital 2013 conducido por Technorati Media que incluyen los resultados encontrados por diversos analistas de publicidad online.

La siguiente imagen realizada por e-intelligence hace una comparativa entre los dos competidores, con Google a la cabeza en utilidades, alcance y cuota de mercado, no obstante Facebook sigue por el momento manteniendo el liderato en cuanto a mantener al usuario dentro de su sitio. Fuente: cristianmonroy.com

¿Cuál es tu herramienta favorita? ¿Crees que Facebook tiene posibilidades o ha llegado a su punto máximo?

Cómo están abordando las empresas los negocios digitales?

24 septiembre, 2014/0 Comentarios/en Tendencias /por Claudio Aveiro

El reporte CEO Briefing 2014 reveló un gran optimismo en las empresas chilenas por las posibilidades que entrega el ingreso a los negocios digitales. Sin embargo, la transición ha sido lenta y el camino está lleno de desafíos. ¿Qué deben hacer los líderes para impulsar un cambio exitoso? Analizamos este escenario.

La creciente influencia de Internet en nuestras vidas ha hecho indispensable para las empresas tener al menos un sitio web corporativo para gestionar su presencia online. Ya superada esa primera etapa el siguiente paso es adaptar los negocios al mundo digital y comenzar a vender productos o servicios online ¿Cómo están abordando las grandes corporaciones este desafío?

El estudio CEO Briefing 2014, realizado por las empresas Accenture y The Economist Intelligence Unit, analizó la visión de 1041 ejecutivos senior de 20 países y 12 industrias diferentes. La conclusión principal para los resultados es que existe un gran optimismo con respecto a los negocios digitales y esto ha creado altas expectativas y ambiciones que requerirán un cambio de mentalidad al abordar los proyectos.

Los ejecutivos consideran que las tecnologías digitales tienen gran relevancia para mejorar el rendimiento de los negocios. Los dos principales usos que ellos ven en ellas son:

61% las usa para mejorar la eficiencia de los procesos y reducir costos.
39% para impulsar el crecimiento del negocio y llegar a nuevos clientes.

Si bien entienden cómo esto está cambiando la industria y la forma en que se hacen negocios, este es un gran reto estratégico que tendrán que enfrentar, ya que un proyecto digital no consiste solo en incorporar tecnologías a ciegas, significa también adaptar el modelo de negocios a un ecosistema digital con particularidades y desafíos impensados en el escenario tradicional.

Este es un desafío que venimos analizando desde hace ya un tiempo, sobre todo en el escenario de medios de comunicación, donde el desafío es aún más grande por tratarse de un producto que se financia a través de la venta de publicidad. También es importante adaptar estos modelos a las nuevas tendencias y no insistir en técnicas que se vienen usando desde los inicios de Internet y que ya no son apreciadas por los usuarios, como es el caso del abuso de los banners.

La aplicación de nuevos modelos de negocio digitales a distintos mercados y rubros se no es la única barrera. Según la encuesta, los principales problemas que las empresas chilenas enfrentan al momento de implementar las iniciativas digitales son:

54% Falta de fondos disponibles.
49% Falta de apoyo por parte de los ejecutivos de primera línea.
46% Falta de personal calificado.

La falta de apoyo se ve reflejada en que la mayoría de estos proyectos en Chile están a cargo de los CTO (Chief Technology Officer o Director de Tecnología) y los CIO (Chief Information Officer o Director de IT), a diferencia del resto de los países encuestados, donde están bajo la dirección del CEO de la compañía.

El informe concluye con algunas recomendaciones útiles para las empresas que quieran dar el salto con proyectos digitales innovadores:

Adoptar una visión estratégica compartida por los ejecutivos de primera línea, entendiendo que esta conversión es de toda la empresa y todos los procesos.
Pasar del conocimiento de las nuevas tecnologías a la implementación de estrategias digitales globales.
Entender que todos los consumidores son digitales, ya casi no existen personas que compren sin buscar antes en internet, por ejemplo.
Evolucionar el modelo del negocio para adaptarse al nuevo entorno digital.

Aún queda un largo camino en esta transición. Según el estudio de Tendencias de Consumidores de Accenture 87% de los encuestados chilenos se siente frustrado porque las marcas no permiten hacer transacciones sencillas a través de los canales digitales. Por ahora al menos sabemos que las empresas reconocen la importancia del medio digital y están en el proceso de adaptación. Esperemos que esta intención se convierta en buenas prácticas de cara a los usuarios. Fuente ida.cl