Listado mensual: septiembre, 2015

Una de las revoluciones que hemos visto en los últimos tiempos se ha producido en la forma de comunicarnos con nuestros amigos e incluso en nuestras comunicaciones de trabajo. Ha habido un vuelco desde la forma tradicional de llamadas telefónicas de voz hacia la comunicación vía mensajería instantánea (whatsapp, facebook messenger, etc.). Sin embargo, hay otras áreas que todavía no han sufrido una transformación tan profunda en esta dirección. Sin duda merece la pena reflexionar sobre qué ventajas aportaría incorporar esta emergente forma de comunicación en el área de atención y comunicación de las empresas con los clientes.

1. Inmediatez
Los consumidores, sobre todo los más acostumbrados a usar el entorno digital, requieren una atención inmediata a sus dudas, requerimientos o quejas. Si somos capaces de atenderlos de forma inmediata mediante un canal de chat, su experiencia de usuario mejorará drásticamente. Los usuarios digitales ya están acostumbrados a hacer consultas a las empresas a través de las redes sociales, pero todos sabemos que la mayor parte de las fan page o de las cuentas de twitter no responden de forma inmediata. El reto de establecer un canal de chat para las empresas es que el tiempo de respuesta sea lo menor posible.

2. Gestión de múltiples conversaciones
Las personas que gestionen la atención al cliente a través del canal chat serán personas capacitadas para gestionar varias conversaciones simultáneamente (aunque no muchas, porque en ese caso caería la calidad percibida por el cliente) y con ello mejorará la eficiencia de los canales de atención al cliente de la empresa. Los canales clásicos de atención al cliente vía telefónica no pueden realizar esta función, por lo que este servicio incorpora una capacidad a la empresa para atender más consultas y requerimientos de sus clientes.

3. Humaniza la relación cliente-empresa
El chat es un canal que permite saber quién está al otro lado, sobre todo si la persona que atiende el chat se identifica con su nombre y su fotografía. Esta característica no se ofrece en el resto de canales de atención al cliente: teléfono, email, formularios en la web. El cliente actual quiere un trato que sea simultáneamente eficiente y con un toque humano y personalizado. Con el chat podemos cumplir ambos requisitos.

Recuerda que la satisfacción del cliente depende del valor percibido y de las expectativas que tenía previamente. Si eres capaz de sorprender al cliente con una atención humana y personalizada, habrás logrado sobrepasar sus expectativas.

4. Canal gratuito para el visitante.
Como ya sabemos, las líneas de atención al cliente de muchas empresas son números 0810 o similares, que pueden incluir o no, un costo para el cliente que realiza la llamada. Las aplicaciones de mensajería instantánea evitan esos costos, ya que son gratuitas. Esto hace que más clientes contacten con la empresa, al no verse obligados a incurrir en costos de llamadas.

5. El contenido de la conversación queda documentado.
La conversación queda escrita y guardada, con lo que se puede utilizar si fuera necesario en un momento posterior, por ejemplo para documentar una petición, para enseñarla en un establecimiento en el que has hecho una reserva o has realizado un encargo previo via chat. Todos tenemos en mente conversaciones sobre llamadas telefónicas anteriores en las que no hay acuerdo sobre lo que dijo uno u otro o lo que se acordó en la llamada.

6. Imagen moderna y actual.
En la sociedad actual la inclusión de un canal de atención al cliente mediante chat dota a la empresa de una imagen moderna y tecnológica, acorde con las nuevas tendencias de los usuarios y se acerca más a la forma normal de comunicarse de éstos. Una parte importante del plan de marketing de la empresa debe ser su estrategia de branding, y en este caso al estar en el medio digital, abrir un canal de atención al cliente ligado a las nuevas tecnologías supone potenciar el branding de la empresa.

7. Canal conocido y utilizado por los clientes.
En la actualidad la mayoría de los usuarios utilizan más los servicios de mensajería instantánea que las llamadas telefónicas o el email, con lo cuál para ellos resultará más cómodo adoptar este canal para comunicarse con las empresas. De acuerdo con un estudio de The App Date “el 96% de las personas prefieren utilizar canales de mensajería instantánea a las llamadas de teléfono” . Estos datos nos demuestran claramente las nuevas tendencias de comunicación y afectarán indudablemente a los canales de comunicación entre clientes y empresas.

8. Resolución rápida de problemas
El cliente puede utilizar este canal para resolver cualquier duda previa antes de ir a tu negocio o de comprar en la web, con lo que resultará beneficioso para el cliente en forma de ahorro de tiempo y para el negocio en forma de mejorar su oferta de productos y servicios incorporando el servicio previo de consulta vía chat.

9. Canal promocional
Con una aplicación adecuada se puede conseguir que este canal sea también un vehículo para comunicar promociones y ofertas a los clientes habituales de la empresa. Esto es lo que ofrecemos a los clientes que nos encargan una nueva pagina web, al permitir que estos negocios puedan enviar comunicaciones a sus clientes habituales vía mensajería instantánea desde dentro de la propia web. De esta forma los mejores clientes de cada negocio pueden recibir un trato preferencial en forma de ofertas o descuentos especiales.

10. Diferenciación
Actualmente hay muy pocas empresas que tienen un canal de atención al cliente via chat. Es una oportunidad de destacarse frente a la competencia para las empresas que abran este canal y lo atiendan adecuadamente. Además recordemos que a través del chat se pueden realizar muchas acciones que no permite el canal telefónico: envío de imágenes, fotos, vídeos, direcciones web, email, envío de ubicación, etc. Aprovechando todas estas ventajas podemos ofrecer un servicio más completo a los clientes que demanden información sobre nuestros productos o servicios.

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