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4 momentos clave en el camino del consumidor

El nuevo panorama de conexión en Latinoamérica junto a la irrupción de los dispositivos móviles, han redefinido para siempre el recorrido del consumidor, multiplicando las posibilidades de estar presentes y ser útiles en sus momentos de intención. Enfrentados a un proceso de decisión que atraviesa el mundo online y offline, nos dimos a la tarea de identificar cuatro micro-momentos clave para los retailers, entregándoles estrategias accionables que les permitan estar ahí para sus clientes y aumentar sus ventas.

Mercedes recorre las tiendas de un centro comercial en Buenos Aires buscando el look perfecto para una boda de mediodía. Después de tres horas y decenas de percheros, nada la convence. Cansada de caminar, se echa en un sillón. Toma su smartphone y busca “vestidos para matrimonio de día”. En segundos, encuentra una serie de opciones. Un atuendo en especial captura su mirada: azul vibrante, 100% seda, parece perfecto para la ocasión. El precio en el anuncio le parece conveniente, así que decide entrar al sitio de la marca para buscar direcciones a la tienda más cercana.

En América Latina, los dispositivos móviles se han convertido en verdaderos aliados de quienes buscan información sobre algún producto o están listos para concretar una compra. Eventos de descuentos online -que ya forman parte estable del calendario retail- dan cuenta de esta tendencia. Por ejemplo, en el Hot Sale 2016 en Argentina, las búsquedas desde móviles crecieron 2.6 veces respecto del año anterior1, mientras en el Cyber Monday chileno de 2015, las ventas realizadas desde este tipo de dispositivos se dispararon desde un 1% en 2014 al 12% un año después2.

Lo anterior da cuenta de profundas transformaciones en la dinámica del consumo minorista en América Latina, asociada a la creciente penetración de Internet y la masificación de las conexiones móviles. Este consumidor “siempre conectado ha dado paso a nuevos hábitos a la hora de buscar información, evaluar opciones y, por cierto, comprar. Comportamientos que a su vez han impactado en el panorama actual de la industria del shopping. Es así como el e-commerce y -más recientemente- el comercio móvil (m-commerce) están redefiniendo el mapa del retail en la región. Sólo en Chile, el número de grandes tiendas de vestuario y productos para el hogar en el área metropolitana de Santiago se redujo más de un 22% entre 2006 y 2013.

Estos cambios han modificado la manera en que entendemos el recorrido del consumidor hacia una lógica omnicanal, caracterizada por un comprador que se mueve naturalmente entre el mundo online y offline. En este nuevo escenario, el nuevo comprador ha multiplicado sus puntos de contacto con las marcas, pudiendo empezar y terminar su recorrido en distintas plataformas, comenzando su investigación en el buscador para concretar su compra en tienda.

Y es que hoy el proceso de decisión de los compradores es el resultado de sus gustos y preferencias sumados a múltiples estímulos procedentes de diversos medios. En Chile, por ejemplo, el 81% de los encuestados en un estudio de Google e Ipsos dijo haber utilizado tanto canales online como offline para realizar búsquedas antes de comprar un producto3, cifra que se eleva a un 83 por ciento en el caso de Colombia4.

Por otra parte, los clientes de hoy ya no se conforman sólo con lo que ven en la tienda: quieren ver más opciones, comparar precios en tiempo real y consultar opiniones de otros consumidores sobre el producto de su interés. La facilidad de acceso que representan los dispositivos móviles extienden las alternativas de los compradores para continuar evaluando productos, aún al interior de los negocios. No es casualidad que el 55% de los usuarios en Argentina, Chile, Colombia, México y Perú reconozca haber utilizado su teléfono móvil dentro de un local comercial para comparar precios, con 77% advirtiendo que su smartphone lo ayudó a definir su decisión de compra5.

Por eso, estar presente y ser útil entregando información clara y de fácil acceso en estos momentos de intención, puede inclinar la balanza hacia cerrar el negocio o cederle la oportunidad a la competencia.

4 MICRO-MOMENTOS CLAVE PARA LOS RETAILERS

Si bien figurar en los resultados de búsqueda, contar con anuncios móviles efectivos y un sitio web mobile-friendly pueden impactar positivamente en las ventas online y offline de los retailers, lo cierto es que hoy no alcanza con estar presente. Ante un consumidor omnicanal, el gran desafío para el rubro minorista es descubrir aquellas instancias clave en que los consumidores necesitan ayuda y cómo ser útiles en todas las etapas del recorrido hasta la compra.

Ante un escenario en que la atención de los usuarios se ha fragmentado en millones de breves momentos de intención para los cuales buscan soluciones inmediatas, éstos se muestran receptivos a recibir ayuda. Más aún, demandan de las marcas información relevante que los ayude en su proceso de decisión. A continuación, te presentamos 4 instancias clave en este camino y algunas ideas prácticas para estar presente y ser útil en diversos contextos de tus potenciales compradores.

Momento “necesito-uno-nuevo”. Puntos de partida pueden haber muchos: un microondas averiado, el lanzamiento de un nuevo modelo de smartphone o un anuncio de zapatos de última moda. Lo cierto es que para quienes evalúan una nueva adquisición para su casa o guardarropa, los buscadores resultan una gran fuente de datos e ideas durante la etapa de investigación previa a la compra. En este sentido, no sorprende que el 43% de los usuarios mexicanos recurra a la web para inspirarse y hacer nuevos descubrimientos6.

¿Cómo estar ahí? En esta etapa temprana en el proceso de decisión cuando el consumidor investiga opciones, es probable que opte por realizar una búsqueda amplia, o bien, vaya directamente a tu página web buscando información. De ahí que en este punto resulte importante ofrecer contenido específico, breve e informativo, de manera que el usuario encuentre fácilmente los datos que necesita. En este sentido, datos de Google e Ipsos señalan que el 69% de los consumidores tiende a comprar productos de aplicaciones o sitios que permiten encontrar respuestas de forma simple y rápida8.

Momento “puedo-hacerlo-yo-mism@”. No importa si tu retailer se enfoca en la venta de artículos de decoración, electrodomésticos, belleza o vestuario; éste puede ser tu momento. Y es que ante algún proyecto de renovación en casa o un evento que amerita un look distintivo, los videos paso a paso pueden representar ventanas de descubrimiento de marcas y productos. Y las estadísticas así lo indican: entre los usuarios de Argentina, Chile, Colombia, México y Perú, el 69% señaló que prefiere los tutoriales en los momentos “quiero hacer”9.

¿Cómo estar ahí? Las marcas que utilicen este tipo de video establecen un vínculo con el consumidor, tanto antes como después de la compra, brindándole información práctica para concretar su tarea. De ahí que muchas marcas estén optando por utilizar este medio para conectar con su audiencia para diferentes fines: desde entregarles ideas para realizar sus propios proyectos hasta detallados paso a paso sobre cómo maquillarse para una noche especial. Este tipo de contenido no sólo contribuye a la fidelización, sino que puede ser la puerta de entrada a tu sitio web, en caso que el consumidor decida revisar en mayor detalle los productos que hayan llamado la atención. Para tener en cuenta: 48% de los usuarios de smartphone señaló que compraría productos de una marca que ofrezca videotutoriales10.

Momento “dónde-lo-encuentro”. Cuando un comprador visita tu tienda buscando un producto específico y no encuentra su talla, el móvil puede convertirse en tu mejor aliado brindando indicaciones precisas sobre las existencias en sucursales cercanas o incluso ofreciendo alternativas similares en la misma ubicación. Considerando que el 67% de los usuarios argentinos, chilenos, colombianos, mexicanos y peruanos utiliza su smartphone a la hora de ir a algún sitio11, ofrecer datos de localización debe ser una prioridad para los retailers si desean atraer tráfico a sus tiendas físicas.

¿Cómo estar ahí? Disponer de un listado de sucursales en el sitio, destacar tiendas cercanas en anuncios geolocalizados y brindar indicaciones sobre cómo llegar a los distintos locales; pueden ser de utilidad a la hora de “aparecer” en el recorrido del consumidor cuando la necesidad surge.

Momento “éste-es-perfecto”. Evaluar presencialmente un producto que resultó atractivo durante la fase de investigación online puede ser un paso necesario para que el consumidor decida concretar su compra. Sin embargo, esto no es sinónimo de éxito. Una vez en la tienda física, puede que surjan nuevas dudas, tu potencial comprador opte por comparar precios una última vez o dar una mirada rápida a la tienda de enfrente antes de tomar la decisión final.

¿Cómo estar ahí? La clave entre ganar y perder una venta puede estar precisamente en el celular de tu cliente. Es en ese momento de dudas en que es indispensable ofrecer datos clave e incluso información de otros productos relacionados que te permitan cerrar la venta y no perder al cliente justo en el momento más crítico. Incluso si decide no comprar en ese momento, no todo está perdido. Proponer una variedad de canales de compra, considerando compra online y retiro en tienda, es otra alternativa efectiva para maximizar las opciones de ser la marca elegida. El objetivo en todos los casos es ofrecer una experiencia de compra fluida. El 58% de los usuarios de smartphone tiende a realizar una compra en un sitio o aplicación que permita completar una transacción de forma rápida12.

El avance del consumidor móvil representa una fuerza transformadora para la industria tradicional del consumo minorista. El concepto de shopping hoy trasciende las puertas del centro comercial adquiriendo una perspectiva amplia que incluye vitrinas y puntos de venta tanto físicos como online. Ante un cliente empoderado y activo que busca, compara e investiga antes de decidir, la clave para las marcas está precisamente en aprovechar cada uno de estos instantes de intención en el recorrido hacia la compra. Estar ahí y ser útil en el momento oportuno puede hacer la diferencia entre cerrar el negocio o perderse en el camino del nuevo cliente retail.

Fuentes
1 Google. Datos internos, Argentina, 2016.
2 Cámara de Comercio de Santiago, Informe “Tendencias del Retail en Chile”, Chile, 2016.
3 Google/Ipsos, “Búsqueda online, compra offline”, Chile, junio 2013.
4 Google/Ipsos, “Búsqueda online, compra offline”, Colombia, junio 2013.
5 Google/TNS, “Micro-Momentos en Argentina, Colombia, Chile, México y Perú”, septiembre 2015.
6 Google Consumer Barometer, “¿Cuál de estas actividades realizó en Internet o utilizando aplicaciones en relación con su compra más reciente?”, México, 2014-2015.
7 Google Consumer Barometer, “¿Qué dispositivos utilizó en las distintas etapas de su investigación online?””, México, 2014-2015.
8 10 12 Google/Ipsos, “Consumers in the Micro-Moment, Wave 3”, Estados Unidos, agosto 2015.
9 11 Google/TNS, “Micro-Momentos en Argentina, Colombia, Chile, México y Perú”, septiembre 2015.